¿Qué es la experiencia del colaborador?

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Las organizaciones modernas se ocupan no solo de sus clientes, sino que también de quienes trabajan en ellas. Lee sobre la experiencia del colaborador.

Fenómenos como la globalización, la hiperconectividad y los avances tecnológicos han llevado a cambios importantes en las estrategias de negocios. Uno de ellos es poner el foco en cómo nos relacionamos con los clientes.

La definición de una estrategia de negocios basada en el cliente y no en la competencia o en los propios recursos, es una idea que se refuerza con el Modelo Delta del profesor Arnoldo Hax, quien indica que el posicionamiento estratégico debe planificarse pensando en la interacción con el cliente como foco principal.

Experiencia del usuario

Esta idea se operativiza en las áreas de Marketing y Ventas en un concepto denominado experiencia del usuario (en inglés user experience o UX) o experiencia del cliente (CX).

¿Qué es la experiencia del usuario? Es aquella que tiene un cliente cuando interactúa con un producto. Evalúa aspectos como:
• Usabilidad
• Utilidad
• Accesibilidad
• Credibilidad
• Deseabilidad
• Facilidad de encontrar

Si el producto considera todos estos aspectos va a ser valorado por el cliente. La UX también se aplica, por ejemplo, al diseño de sitios web.

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente es más amplia, porque se refiere a todas las interacciones que tiene el cliente con una marca. El diseño de una experiencia del cliente incluye:

1. Conocer al cliente: identificando, por ejemplo, arquetipos.

2. Gestionar las interacciones: Los distintos contactos que tiene el cliente con una marca dan lugar a un viaje del cliente o costumer journey.

3. Escuchar al cliente: implementar medios de comunicación para conocer sus opiniones.

4. Medir la experiencia del cliente: definir indicadores clave para hacer seguimiento.

Viaje del cliente

Especial atención hay que poner en el viaje del cliente, que permite identificar las interacciones y canales por los que atraviesa en los distintos puntos de contacto durante el proceso de compra. Este viaje se compone de cinco fases:
1. Conciencia
2. Consideración
3. Compra
4. Retención
5. Recomendación

Para cada una de estas fases, se analizan las emociones del cliente y los medios para llegar a él.

Ahora, la experiencia del colaborador

Inspiradas en esta idea, algunas organizaciones decidieron también utilizar estas técnicas en la gestión de sus propios colaboradores.

Es interesante esta evolución, porque coincide, por ejemplo, con la teoría del espiral dinámico de Clare W. Graves que se utiliza para entender la evolución de las culturas organizacionales.

En este modelo, la cultura más centrada en las personas aparece posteriormente a aquella que tiene el foco en el logro de objetivos de negocios. Parece ser un patrón común, muchas organizaciones se enfocan primero en los clientes y luego piensan en sus colaboradores.

Cómo ha evolucionado la relación entre organizaciones y colaboradores

La relación que han entablado las organizaciones con sus colaboradores ha ido variando en el tiempo. La gestión de personas, como área operativa ha sufrido esta misma evolución.

En un comienzo, los departamentos de personas solo se dedicaban a pagar sueldos. El foco de la relación estaba en la utilidad. Las organizaciones entendían que lo único necesario para trabajar era, aparte del sueldo, las herramientas necesarias para desempeñar su función.

La mirada científica de las organizaciones se trasladó luego a las personas, entendidas como un recurso más dentro de un sistema de engranajes mayor. El foco de la relación pasó a la productividad, en cómo podemos hacer más eficiente a este recurso.

El aporte de la sicología a la gestión de personas permitió que las organizaciones entendieran que el recurso humano era distinto al resto. Ahí surge una preocupación por las personas y el foco de la relación pasó al engagement que podemos entender como el compromiso que sienten las personas tanto con su labor como con la organización en la que están.

Para generar este compromiso, hay que diseñar beneficios para las personas, hacerlas partícipes de la misión de la organización para que encuentren sentido a su labor e intervenir la cultura organizacional para generar un clima de trabajo saludable u abierto.

Estando aún muchas empresas en la anterior etapa, surge una nueva forma de relacionarse que está basada en la experiencia.

¿Qué es la experiencia del colaborador?

Esta experiencia del colaborador, en palabras de Jacob Morgan (uno de los expertos en el tema), es la intersección entre las expectativas, necesidades y deseos de los colaboradores y el diseño que elabora la organización para cumplir esas expectativas, necesidades y deseos.

También podríamos definirla como el conjunto de percepciones que tiene un colaborador sobre una organización desde que postula hasta que sale de ella.

Es un tema que está en boga hoy en la gestión de personas, de hecho, en una encuesta de PwC, la experiencia del colaborador es la segunda área más importante en la que debe enfocarse la tecnología de recursos humanos hasta este año 2022.

Las organizaciones que ponen el foco en este aspecto se denominan organizaciones experienciales y son aquellas que han rediseñado sus procesos para conocer realmente a sus colaboradores y así crear un lugar donde la gente quiera estar. Esto se logra definiendo un propósito y poniendo atención en los ambientes físico, tecnológico y cultural. (Lee el artículo Experiencia del colaborador: ¡Pon atención a sus 3 ambientes!).

El propósito de la organización enmarca la experiencia del colaborador

Probablemente todas las organizaciones en las que trabajan cuentan con una misión y una visión. Las miradas estratégicas de las organizaciones se basan en estas ideas fundamentales que dan cuenta, respectivamente, de lo que hacen y lo que sueñan.

Siendo aún declaraciones útiles cuando se utilizan como instrumentos de gestión, algunas organizaciones han optado por cambiarlas por un solo concepto: un propósito.

La idea de este propósito es mostrar cuál es el impacto que busca tener la organización en la sociedad o en el mundo.

Si bien puede ser una propuesta que atraiga clientes, un buen propósito es capaz de motivar a las personas a trabajar en esa organización. Por ello, debe ser inspirador, un llamado a la acción.

Algunos ejemplos de organizaciones que han desarrollado propósitos

  • Organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil (Google)
  • Creamos oportunidades poniendo al mundo en marcha (Uber)
  • Refrescar el mundo en mente, cuerpo y espíritu, inspirar momentos de optimismo y felicidad a través de nuestras marcas y acciones, y crear valor y hacer la diferencia (Coca Cola)

Vemos que todos estos propósitos tienen en común:

(1) un foco en el impacto de la organización en las personas,

(2) no están centrados en las ganancias económicas,

(3) son intangibles y

(4) buscan movilizar a las personas.

El propósito enmarca la experiencia del colaborador, dado que influye en los ambientes que configuran esta experiencia. El vínculo que se genera entre una persona que está en una organización porque comparte este propósito es clave para generar compromiso con ella.

 

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