¡Por fin el e-commerce “se afirmó”!

Escrito por : Denisse Faúndez
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Hasta antes de la pandemia, pocos e-commerce en Chile ganaban dinero. Hoy, aumentaron las ventas y… los reclamos. El retail tiene el desafío de responder y rápido.

Imposible no iniciar mi saga de artículos de esta temporada en este blog sin hablar del e-commerce, el que, por fin, dejó de ser el “mal” necesario de desarrollar por parte de las empresas de retail y consumo masivo.

Todos los cercanos a los comercios online en Chile, especialmente a los pure players, sabíamos que muy pocos de ellos ganaban dinero… Los B2C de retail vivían apremiados entre los costos fijos, bajos márgenes, muchas promociones (para poder competir con las tiendas físicas). Y ni hablar de los costos de despacho (especialmente cuando el consumidor, en general, no quiere pagar ese ítem pues ¡todos amamos los despachos gratis!).

Vino la pandemia, remeciendo todos los hábitos de consumo, comportamiento, higiene y limpieza. Y aunque la caída en el consumo cruza el planeta completo, los e-commerce empezaron a vender dos, tres y más veces sus niveles mensuales normales. No tan solo en Chile, sino en el mundo entero.

Ventas online se disparan

Mckinsey reportaba hace un par de meses para Estados Unidos, un incremento de las entregas por ventas online comparable al que se estimaba tener en 10 años más. Lo mismo para la penetración del e-commerce. En abril, ya se había llegado a los niveles esperados para el año 2030.

No se disparó solo el comercio, sino todo lo digital: trabajo remoto (x20), telemedicina (x10), educación online (más de 250MM de personas), entretenimiento (7 años de suscriptores en 5 meses para las nuevas plataformas).

Para Chile, los números son muy parecidos. Durante las primeras semanas del confinamiento, las ventas del e-commerce en supermercados crecían a tasas de hasta 500% (vs. año anterior).

Todos se preguntan, cuánto de esto va a perdurar después que pase la pandemia. La respuesta es que no lo sabemos, pero la penetración ha crecido tanto que es imposible retroceder a los niveles anteriores.

Se dice que bastan 21 días para cambiar un hábito y 90 para generar un estilo de vida. Para muchas personas, ya van más de 8 meses encerrados, y pueden extenderse por bastante tiempo más.

Naturalmente que los hábitos de compra y comportamiento van a cambiar, y es misión de las marcas y retailers estar cerca de los consumidores y capturar las tendencias.

E-commerce: Más ventas y más reclamos

En Chile, junto con este crecimiento explosivo también se dispararon los reclamos. Pues difícilmente los e-commerce estaban preparados para afrontar ese aumento de demanda tan grande e inesperado. Las noticias mostraban que los reclamos por despachos se habían sextuplicado y que las tiendas por departamento agrupaban más del 50% de los reclamos.

El mundo del retail está lleno de actividades que deben funcionar bien para tener un negocio que sea sustentable en el tiempo. Dentro de todas esas actividades están las que claramente ve el consumidor y las que no (son el front-end y el back-end).

La promesa que hacen los e-commerce a sus clientes, como puede ser: entregas en 90 minutos o fechas específicas, simplicidad, buenos servicios al cliente, vendedores expertos, despachos económicos, etcétera, debe ser coherente con los pilares que sostienen el funcionamiento del retail.

Invertir en el back

Así, las empresas de comercio online deben invertir y fuerte en su back para sostener su propuesta de valor. Es decir, invertir en sus operaciones logísticas, centros de distribución, softwares, transportes eficientes; tecnologías y sistemas de información; stocks; gestión de precios, y alineación estratégica con proveedores claves, entre otras actividades de funcionamiento.

Si se tienen definiciones acabadas, precisas y coherentes de todas las actividades del retail, tanto back como front, se habrá dado un gran paso en la formulación de una buena estrategia de retail.

Los comercios online que triunfen y se ganen la lealtad de sus clientes durante este período son los que invirtieron antes en su visión o se movieron muy rápido, comprometiendo lo necesario para conseguir generar la mejor experiencia de compra para sus consumidores.

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