Obsesiónate… con tus clientes, esa es la estrategia correcta

El Design Thinking se ha transformado hoy en un enfoque interesante para desarrollar estrategias centradas en el cliente y gestionar el cambio.

¿Dónde debe estar el acento de la estrategia de negocios? Vamos por parte. Entre los años 1900 y 1960, durante la Era Industrial, el centro estaba en la industria. Poseer una fábrica era condición necesaria y suficiente para adueñarse del mercado. Es el caso del conocido Ford T y la conocida frase de su dueño, “tengo el auto que Ud. quiera en la medida que sea negro”.

Entre los años ‘60 y ’90, muchas empresas se globalizaron. El centro pasó a ser la capacidad de distribuir desde el punto de fabricación a la tienda. Toyota y Walmart supieron aprovechar esas ventajas.

Luego en los ‘90, vino la Era de la Información, que cambió radicalmente la forma de hacer negocios. Es el caso de Amazon y Google, que colocaron al centro la información y su tecnología respectiva. Esta era inició de hecho el cambio del poder del vendedor al comprador. Ahora ya estamos en la Era del Cliente.

Qué hacer en la Era del Cliente

Las maneras de generar ventaja competitiva que existían en el pasado, como el contar con plantas, sucursales, canales de distribución, tecnologías de información, acceso a mercados globales, han dejado de ser fuentes sostenibles en el largo plazo.

Hoy muchas empresas pueden contar con esos activos. Por lo tanto, es difícil que la diferenciación vaya por ese lado. Peor aún, hoy es muy posible que sus clientes sepan tanto como Ud. acerca de sus productos, servicios, competencia nacional e internacional, precios, etc.

Por lo tanto, en esta Era del Cliente, la única fuente de ventaja competitiva sostenible en el tiempo, la única que incluso puede sobrevivir a las disrupciones tecnológicas es tener una verdadera obsesión por el cliente.

De ahí, entonces, que hablar hoy de estrategia sin colocar al cliente al centro del análisis es como no hablar de estrategia.

Ayúdate con Design Thinking

El Design Thinking se ha transformado hoy en un enfoque interesante para desarrollar estrategias centradas en el cliente y gestionar el cambio.

Design Thinking fue creado por David Kelly y Tim Brown de la empresa de diseño IDEO y por el profesor Roger Martin.

Es una metodología que aplica los principios del diseño para desarrollar estrategias centradas en las personas. En vez de ocupar exclusivamente un enfoque analítico de corte tradicional, utiliza una aproximación más intuitiva e iterativa con los stakeholders. Hace divergir el pensamiento para luego converger en soluciones compartidas, generando mayores niveles de compromiso con el cambio a producir.

Tim Brown plantea que hay tres pasos fundamentales a seguir: inspiración, ideación e implementación. Estos pasos requieren de un refinamiento constante que logre un adecuado balance entre el pensamiento analítico e intuitivo.





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