¡No olvides los indicadores causales!

Los indicadores causales son los más olvidados. A pesar de que entregan alertas tempranas a la organización.

Como a lo mejor recordarán, de mis artículos anteriores o de mi libro El diamante de la excelencia organizacional, desde años que vengo impulsando la idea de que las empresas no solo deben tener indicadores de resultados, sino que también de causa.

Quizás no fui suficientemente claro, o no me entendieron. De poco sirve tener indicadores de resultados, ya que en el minuto que los recibimos, ya no hay mucho que hacer, sino lamentarnos.

Desgraciadamente, los indicadores financieros que solemos usar en las empresas, tales como EBITDA, ingresos, ROI, entre otros, son todos indicadores de efecto. Nos muestran una realidad de lo que ya ocurrió. Los indicadores en los que poco hemos avanzado son los causales.
Estos se refieren a indicadores proactivos (leading), que miran el futuro, que son inductores de los resultados, que nos entregan alertas tempranas.

Indicadores proactivos

Si tan solo nos dedicáramos a construir un buen set de indicadores proactivos, podríamos aprender más rápidamente sobre lo que podría pasar o al menos saber si estaremos preparados para el futuro. Es interesante el aporte que hace Rita McGrath en su último libro Seeing around corners: how to spot inflection points in business, before they happen. Ella nos sugiere que no solo utilicemos indicadores proactivos de tipo cuantitativo, sino que también cualitativos.

Por ejemplo, un indicador de resultado podría ser la tasa de pérdida de clientes jóvenes (churn) de una cadena de tiendas de moda. Un indicador predictivo (leading), el nivel de compromiso de los empleados con el servicio a los clientes. Efectivamente, en la medida en que los empleados no muestren adhesión con ofrecer al cliente una experiencia, este último estará más propenso a abandonar la fidelidad con esa tienda.

Sin embargo, otro indicador predictivo de carácter cualitativo podría ser lo que está ocurriendo con la moda entre los jóvenes. Ello nos puede entregar información mucho más potente respecto del porqué estamos perdiendo clientes.

La pregunta que hay que hacerse es qué es realmente lo que está buscando la juventud, al comprar ropa. No es la necesidad de vestirse, sino más bien la de comunicarse o mostrarse por las redes sociales. Para ello, necesita mucha ropa, ya que no puede aparecer todos los días con la misma polera.

Pero obviamente, no hay tanto dinero para eso. Por ello, las tiendas de ropa usada, o como H&M, están teniendo tanto éxito. Ahí tienen la variedad que necesitan a un precio accesible.

Complementar los indicadores de resultado con buenos indicadores predictivos que entreguen señales permiten estar atentos ante los puntos de inflexión en el mercado, tema que veremos en un próximo artículo.

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