La gestión del retail no es tan fácil: es más que comprar y vender


Hoy veremos las tareas del retail que el consumidor ve.

¿Quién no ha pensado en poner un negocio alguna vez? Un restaurant, una tienda de ropa, vender por internet, o una tienda de decoración. ¿Qué tan difícil puede ser? ¡Si es solo comprar y vender!

Pero el mundo del retail está lleno de actividades que deben funcionar bien para tener un negocio que sea sustentable en el tiempo; el comprar y vender son solo un par de ellas.

Dentro de todas esas actividades están las que claramente ve el consumidor y las que no (el front-end y el back-end). En este artículo veremos las que el consumidor efectivamente ve.

Para dar en el clavo con una buena propuesta de valor, lo primero que debe entender el retail, cualquiera sea su tamaño, es quién es su consumidor objetivo, o sea, quién le compra o quién lo hará.

Una buena estrategia de retail debiese atender las necesidades de los consumidores mejor que otras alternativas en el mercado, por lo tanto, debe entenderlos a fondo.

El consumidor objetivo define el posicionamiento que tiene el retail y así los distintos formatos que puede tener. Por ejemplo, Walmart en Chile tiene 5 formatos: ACuenta, HiperLider, Lider Express, Lider.cl y Central Mayorista, los que abarcan los diferentes segmentos de la población.

El retail debe preocuparse de lo que comunica a sus consumidores, esta es una gran tarea, porque todo comunica: la ubicación, la tienda en sí, el tipo de promociones, la publicidad en distintos medios.

Un retail necesita de una estrategia superior de comunicación tanto para posicionarse en la mente del consumidor como para influir en su conducta.

La ubicación constituye una fuente fundamental de ventaja competitiva porque es uno de los factores más importantes, si no el más, por el cual un consumidor decide a qué local ir. La selección de la ubicación debe reforzar la estrategia de retail, no es azar o suerte, es un análisis racional y económico.

La tienda comunica por sí misma, desde su entrada, murallas, pasillos, cantidad de luz, baños, etc. Ese ambiente muestra el posicionamiento del retail.

El manejo del punto de venta y su consistencia en el tiempo es crucial: características del personal, de los vendedores, la comunicación de promociones, la mantención de la tienda, el manejo de servicio al cliente y el control de costos son solo algunos ejemplos de todas las actividades que deben funcionar bien todos los días, durante todo el día.

Cuando la tienda es la página web

¿Qué pasa si no hay tienda? ¿Qué ocurre en los e-commerce? ¡La tienda es la página web! El diseño, cómo se navega, la facilidad para encontrar lo que buscas, lo amigable del pago, el manejo de promociones, etc. son los elementos que comunican el posicionamiento de la empresa de e-commerce.

Si se cae la página, si nos cuesta encontrar lo que buscamos, si no podemos pagar, o si no está en stock lo que buscamos, nos sentimos tan frustrados como en la cualquier tienda física. Y peor, ¡porque no volveremos más a ese sitio!