La disrupción digital llegó, y desde el lugar más inesperado

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La disrupción digital que hemos vivido producto de la pandemia obliga a las organizaciones a abordar decididamente su transformación digital.

Qué duda cabe que la actual pandemia que está sufriendo la humanidad, debido a la devastadora enfermedad derivada del virus Covid-19, va a cambiar para siempre la manera en que las organizaciones, sus colaboradores y ecosistemas se relacionen, evolucionen e, inclusive, se desarrollen.

Recientes estudios dan indicios de que los eventos derivados de las cuarentenas, el confinamiento, y sus cambios involucrados, muestran que la adopción digital se ha acelerado, inclusive se habla de haber avanzado en tan solo dos meses casi cinco años.

Pensemos en los bancos y su rápido tránsito hacia la entrega remota de servicios, con proliferación de apps. O el retail que ha avanzado hacia el uso del e-commerce combinado con un delivery más perfeccionado. También está la educación, con colegios y universidades  realizando clases 100% a distancia. Tampoco se ha quedado atrás la medicina, con el uso de la telemedicina. O la minería, que ha avanzado con la automatización de sus faenas.

Finalmente, las empresas de manufacturas están desarrollando planes para transitar hacia las fábricas con las “luces apagadas”. Es decir, instalaciones con 100% de su funcionamiento robotizado.

Disrupción digital: Qué trae el futuro, preguntas clave

Todo está cambiando y avanzando de manera vertiginosa, pero ¿qué pasará cuando la pandemia comience a ceder?, ¿seguirá todo igual?, ¿qué cambiará? Debemos hacernos algunas preguntas:

como reflexionar sobre quiénes se van a subir a esta ola digital y qué debe ocurrir para ello?. Segundo, qué va a pasar con el teletrabajo. En tercer lugar, rcero, cómo va a evolucionar el comportamiento del consumidor; y por último, si existirá un cambio radical en la oferta y demanda de bienes y servicios.

1. ¿Quiénes se van a subir a esta ola digital y qué debe ocurrir para ello?

Es claro que no todas las personas se han podido subir a los vertiginosos avances tecnológicos. Para ellas la disrupción digital sigue siendo un tema del futuro. Y desde el punto de vista de las empresas, no todos los rubros pueden entregar sus servicios de manera digital. Aquí tenemos por ejemplo a la industria del turismo, la que, por lo tanto, tendrá un lento pero inminente retorno.

2. ¿Qué va a pasar con el teletrabajo?

Un segundo desafío es el teletrabajo que, sin duda, tiene ventajas y desventajas. El trabajo a distancia ha permitido agilizar a las organizaciones, facilitar múltiples coordinaciones de manera inmediata, ya sea entre dos personas o doscientas, y responder a las necesidades de los clientes de manera más rápida.

El teletrabajo ha llegado para quedarse, teniendo como principal reto el considerar cómo va a encajar dentro del modelo de negocios.

3. ¿Cómo va a evolucionar el comportamiento y experiencia del consumidor?

Otro aspecto importante es el comportamiento y experiencia del consumidor. Hay rubros que son muy influenciados por factores más bien resultantes de la experiencia que puedan tener las personas con las marcas. Teniendo esto en cuenta, los consumidores han cambiado en muy poco tiempo su aproximación hacia las interacciones digitales, y lo más probable es que sigan cambiando.

¿En qué grado este cambio será permanente? A ciencia cierta no lo sabemos. Lo que sí puede arrojar algunas luces es el “sentimiento” de los norteamericanos respecto de las compras online. Por ejemplo, el 75% de las personas que han usado canales digitales por primera vez, piensan seguir utilizándolos después de que pase la pandemia (McKinsey Covid-19 US Digital Sentiment Survey, abril 2020).

Este hecho instala un gran desafío, ya que indica que los medios digitales son toda una realidad. Entonces, las empresas tendrán que asegurarse de brindar una mejor experiencia digital que la de sus competidores, transitando ya sea a una aproximación full online u omnicanal.

Una muestra que podemos observar es cómo el tráfico web de los sitios de e-commerce en el mundo se está acelerando, a pesar del gradual desconfinamiento de los países asiáticos, europeos y del propio Estados Unidos, llegando a casi 22 mil millones de visitas mensuales a junio de 2020, lo cual muestra que las compras online llegaron para instalarse, y en un sitial alto como se ve en la figura.

disrupcion digital como ha impactado el coronavirus a los sitios de e-commerce4. ¿Existirá un cambio radical en la oferta y demanda de bienes y servicios?

Uno de los grandes retos que deberán afrontar las empresas se relaciona con los volúmenes de oferta y la demanda. Hay sectores que han vivido grandes requerimientos de sus servicios, como las empresas de telecomunicaciones, de e-commerce o de servicios digitales. Y otras que han sufrido grandes contracciones, con el consiguiente dilema de la sobrecapacidad.

Estas últimas —empresas con grandes contracciones en su demanda— están enfrentando el escenario de reorganización a nivel de activos, costos de capital, de sus operaciones o cadena de abastecimiento. Muchas veces, teniendo que repensar su modelo de operación, con una agresiva transición desde los costos fijos a variables donde más puedan.

Disrupción digital: Hay que abordar la transformación digital

Para estar a la altura de los retos que se vienen, es clave que las empresas aborden decididamente su transformación digital. Ahora, una exitosa transformación no podría llevarse a cabo sin contar con el activo crítico más importante: las personas. Y junto con ellas, el liderazgo adecuado.

Los altos líderes de estas organizaciones deberán identificar a las personas clave que guiarán los cambios necesarios. Por ejemplo, los roles clave para lograr una exitosa transformación son: el directorio, el CEO y su comité directivo, el CIO o gerente de TI y los colaboradores.

Para bien o para mal, hay mucho que avanzar. A nivel latinoamericano, solo el 6% de las organizaciones encuentran que tienen un sólido liderazgo, siendo las grandes empresas, con 11%, las que lideran en contraste con las pequeñas y medianas con solo el 5%.

En general, lo mejor evaluado es la gestión de los gerentes, para quienes resultan muy importantes los modelos de transformación y el modificar los sistemas de trabajo, y la influencia positiva que puede generar el gerente de TI. Lo peor evaluado es la organización en sí misma, en particular la resistencia al cambio y la agilidad para crear servicios que se puedan entregar online.

Disrupción digital: Directorios “sabios” digitalmente

Estudios realizados los últimos años por los investigadores del MIT Sloan muestran que solo el 24% de los directorios de las grandes empresas en Estados Unidos se consideran como “sabios” digitales. Estos directorios tienen una familiaridad casi a nivel de emprendedores respecto de los procesos digitales y las actuales tecnologías como las plataformas digitales, la inteligencia artificial o el big data, que permiten implementar nuevos modelos de negocios, operaciones más eficientes y mejoras continuas en la experiencia del cliente.

Un punto clave es que consideran muy tempranamente a la tecnología dentro de su planeación estratégica, al revés de los directorios tradicionales. Entre las industrias con directorios digitalmente “sabios” están las organizaciones relacionadas con la información, los servicios profesionales y las manufacturas.

En síntesis, hay muchos desafíos por delante, lo importante es afrontarlos, aprovechando los cambios, especialmente la disrupción digital, que se aceleraron para quedarse, siendo “sabios” digitalmente, a lo largo de la organización.

 

Este artículo se basa en otro publicado originalmente en la página de Clase Ejecutiva UC del diario El Mercurio, en septiembre de 2020. Puedes descargar el PDF de la página completa aquí, luego de completar unos datos. 

 

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Martin Meister

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