KPI: Requisitos y ejemplos (buenos y no tan buenos)

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La colocación de KPI es de vital importancia, pues con ellos se da una clara señal a quienes son los responsables de cumplir una determinada meta.

Para muchos los KPI se vuelven un verdadero dolor de cabeza. En cambio, para otros, señalan una ruta clara hacia dónde va el negocio.

Partamos por el principio, ¿qué son los KPI y para que sirven? KPI es la sigla de key performance indicator, es decir, un indicador de desempeño clave, que en definitiva permite medir la aplicación de la estrategia en cualquier organización.

La colocación de KPI es de vital importancia, puesto que uno lo que está haciendo es dar señales a quien se le asigna dicho indicador con su correspondiente meta.

Ejemplos de KPI: buenos y no tan buenos

Veamos un ejemplo de KPI. Supongamos que al gerente de finanzas de una empresa le asignamos como KPI el % de reducción de gastos, le colocamos una meta de 5% anual, y además le decimos que tendrá un bono o incentivo por cumplir la meta.

Este KPI desde mi punto de vista es un KPI perverso. Y la razón es que ese ejecutivo con tal de cumplir la meta es capaz de realmente cortar gastos en forma indiscriminada, generando un posible deterioro en la compañía.

Más lógico sería que le dijéramos que su KPI es el % de aumento de la productividad. En este caso, el indicador tiene un efecto muy distinto, ya que la productividad se mide como el gasto o costo unitario.

KPI: ¿Dicen lo que piensan los clientes?

Muchas veces vemos que las empresas no miden directamente lo que piensan los clientes sobre sus productos y servicios. “Pero si estoy midiendo las ventas, con eso ya tengo lo que necesito saber”, me dijo una vez un gerente cuando le pregunté si estaba midiendo la satisfacción del cliente.

Si bien las ventas pueden ser el reflejo de que los clientes nos aprecian, también puede ser el resultado de otras medidas, tales como promociones, campañas de marketing, alza de precios de la competencia, etc.

Por lo tanto, no hay sustituto alguno para medir lo que percibe un cliente respecto de mis productos que no sea preguntarle directamente.

No miden lo que queremos medir

Veamos otro ejemplo. En algunas oportunidades me ha pasado que las empresas se autoengañan a sí mismas, colocando KPI que no miden realmente lo que queremos.

Uno de los típicos se produce cuando los gerentes dicen que es importante medir el desarrollo de sus colaboradores. Aquí hay muchas empresas que terminan midiendo esto como el % de cumplimiento del plan de capacitación. Pero ese KPI no mide realmente si se aprendió o no. Distinto sería si colocamos como KPI el % de cursos aprobados / el total de cursos.

Se cumplen las metas y objetivos ¿sin mayor esfuerzo?

Finalmente, he visto muchos KPI cuyas metas están cumplidas de antemano, sin mayor esfuerzo.

Esto ocurre cuando los KPI no generan movimiento ni aprendizaje. Me recuerdo que en una empresa se decidió poner como KPI el % de innovaciones.

Este indicador es tan amplio que al final cualquier meta que se coloque se cumpliría puesto que cualquier cosa puede ser considerado al final como una innovación, dependiendo de cómo se coloque.

Entonces, atención al establecer KPI y metas. No olvidar que estos son señales que uno le entrega a los colaboradores para que se dirijan en una dirección determinada.

Requisitos para lograr buenos indicadores clave

Veamos ahora los requisitos para establecer buenos KPI, que midan efectivamente la aplicación de la estrategia:

Los key performance indicators debieran cumplir con:

• Estar directamente relacionados con los objetivos estratégicos que se hayan definido previamente en el mapa estratégico.

• Tener articuladas relaciones de causa-efecto. Los indicadores clave deben mostrar tanto los resultados como lo que impulsa a lograrlos.

• Contar con métodos de revisión pertinentes y análisis de las acciones correctivas.

• Tener claramente definidas la frecuencia de las revisiones y las fuentes de captura de información.

• Tener definidos la meta, la línea base y los límites tolerables de actuación.

 

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