Experiencia del cliente: Conoce las 3 esferas de influencia que nos afectan como consumidores y las 3 etapas de la compra


Hay que ser (un poco) psicólogo, sociólogo y experto en marketing para entender la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente, o la experiencia de compra de los consumidores, comienza la mayoría de las veces muchísimo antes de que lleguen a un punto de venta.

Su comportamiento se ve influenciado por múltiples estímulos, antes, durante y después del acto de comprar.

La experiencia del consumidor se fragua en el mundo interior de la persona. Resulta difícil de entenderla incluso para la persona misma, porque parece que el momento de la compra es más un impulso manejado por las emociones que un proceso reflexivo guiado por la razón.

Pero, ¡necesitamos entender cómo funciona todo esto! Tanto para que las empresas puedan anticiparse a las reacciones de sus clientes, como para que los consumidores entendamos qué es lo que nos influencia a tomar decisiones. Por qué nos inclinamos por una u otra empresa o marca.

Modelo de comportamiento del consumidor

Así, tanto el curso que impartimos en Clase Ejecutiva como los siguientes artículos que publicaremos en este sitio se basarán en un modelo de comportamiento del consumidor que tiene dos ejes:

  1. Tres etapas que se organizan en torno al momento de la compra:
    • Antes:Reconocimiento de la necesidad, búsqueda y evaluación de alternativas.
    • Durante:La experiencia de compra en sí, en el punto de venta o por internet.
    • Después: La experiencia de consumo. Que también incluye la posventa, proceso de devoluciones, call centers, etc.
  2. Tres esferas de influencia que nos afectan como consumidores:
  • Influencias del propio mundo interior:La personalidad de cada uno, los procesos internos, motivaciones, etc. También nuestras predisposiciones positivas o negativas de todo orden, como la preferencia por alimentos orgánicos y/o una vida sana.

Estas son predisposiciones que se suman a lo cognitivo y a lo afectivo, y que van formando nuestras actitudes.

  • Influencias sociales:Que parten desde la cultura, que es propia del país (Chile u otro) o de la región del mundo, como las culturas occidental y oriental.

También está el estrato social (familia, colegio, universidad, amigos) y los grupos de referencia (personas que devienen en verdaderos modelos de comportamiento y establecen patrones culturales).

  • Acciones de la empresa para afectar el mundo interior de la persona:La publicidad es un factor claro, pero también están las promociones, acumulación de puntos en las tarjetas, etc.

En general, nos referimos a la diversidad de acciones de marketing que las empresas utilizan para despertar la curiosidad y conquistar las preferencias del consumidor.

Estas acciones se han incrementado, adoptando formas nuevas con la utilización de comunicaciones vía internet. También están los puntos de ventas, entre otras acciones.

¿Cómo interpretar?

Para entender la experiencia del consumidor, hay que ser un poco psicólogo, un poco sociólogo y un poco experto en temas de márketing.

Por ello, el objetivo de este modelo y de este artículo no es transformarlos en expertos multifacéticos. La idea es desarrollar la sensibilidad para apreciar la gran diversidad de temas involucrados, y la capacidad de gestionarlos en todo lo que sea posible.

Lo importante es la gestión, ya saben el viejo adagio, “lo que no se mide, no existe”. ¡Hasta la próxima!