El éxito en el retail no está asegurado: El sorprendente caso de Mercadona


Mercadona, un pequeño retail español aplicó Calidad Total para competir de igual a igual con los grandes.

En general, se nos olvida que las grandes cadenas de retail no siempre estuvieron ahí. Las que hoy nos acompañan son parte de una historia de crecimientos, caídas, fusiones, adquisiciones, etc.

El éxito en el retail no está asegurado, a todo nivel, desde la pastelería más elegante que puede comenzar a convivir con una orgánica o saludable, a la cadena establecida que sufre por los nuevos e-commerce. Veamos un caso.

Mercadona es una cadena de retail española que ha sido capaz de abrirse paso entre los grandes retailerscomo Walmart, Carrefour y otras. En pocos años ha conseguido más del 20% de participación de mercado e inicia la expansión por Europa comenzando por Portugal.

¿Cuáles han sido las claves de este desarrollo? Antes de eso, un poco de historia…

Mercadona comenzó como una carnicería familiar el año ‘77. Cuando Juan Roig, uno de los hijos, compró la empresa de sus padres, dio inicio al verdadero negocio. En sus primeros años, se caracterizó por un crecimiento vía compras de pequeñas cadenas de supermercados regionales y la incorporación de tecnología.

En los 90’ hace los cambios más profundos y estratégicos. Primero, tras algunos años luchando contra los grandes retailers e inspirándose en el Modelo de Calidad Total de las automotrices japonesas (Toyota), decide aplicarlo al negocio y pensarlo como una cadena de montaje (lo que denominamos el back-end).
Y segundo, aún más importante, se enfoca en el consumidor a quien denomina “el jefe” y dirige todo el proceso en su dirección, ofreciéndole “Siempre Precios Bajos” (el front-end).

Así, diseña un modelo de negocios que perdura hasta hoy, basado en cinco pilares:

  1. El jefe o consumidor.Se busca satisfacerlo cumpliendo siempre las siguientes estrategias: seguridad alimentaria, máxima calidad, máxima calidez, surtido eficaz, máximo servicio, mínimo tiempo y mínimo presupuesto.
  2. El trabajador.Totalmente necesario para vivir el modelo Mercadona. La compañía fomenta los siguientes valores: estabilidad laboral, igualdad, formación y promoción, conciliación vida familiar y retribución.
  3. El proveedor. Para mantener relaciones de colaboración que le permitan estabilidad e innovación.
  4. La sociedad.A la compañía le interesa contribuir al bienestar social por medio de una relación transparente, cercana y de diálogo.
  5. El capital.Corresponde a la metodología para repartir beneficios (solo reparte el 10% del beneficio bruto).

Mercadona se ha desarrollado increíblemente los últimos 25 años usando este modelo. Hoy tienen más de 1.500 salas de venta, de unos 1.300 m2 promedio, entregando proximidad a sus consumidores.

Mercadona se caracteriza por su coherencia entre el back y el front. O sea, la propuesta de valor y la promesa que hace a sus consumidores se acompaña con un sólido modelo de negocios que mantiene procesos exactos para asegurar un eficiente back.

Para muchos casos, Chile se compara con España, ya sea para medir tamaños de mercado, consumos per cápita, idiosincrasia. ¿Podría crecer en nuestro mercado una propuesta como esta?