Customer experience y alineamiento organizacional

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El alineamiento organizacional es clave para lograr una exitosa customer experience o experiencia del cliente.

Durante el 2015, la compañía Accenture Strategy realizó una encuesta a 1.350 ejecutivos de ventas y servicio al cliente en industrias B2B de 10 países. La idea era recoger rasgos de las empresas líderes en customer experience. O sea, empresas que sobresalen en todas las claves estratégicas de la experiencia del cliente y en su capacidad de ejecución, y que también tienen un alto valor de rendimiento financiero.

Este trabajo arrojó varios insigths superinteresantes:

a) El 86% de los ejecutivos encuestados considera que la experiencia del cliente es clave en las interacciones de ventas y servicio.

b) Customer experience es una prioridad estratégica para el 41% de los entrevistados.

c) El 80% de los encuestados piensan que ofrecer una customer experience diferenciada en ventas y servicio enlaza directamente con los resultados de negocio (78%) y otorga una ventaja competitiva (77%).

Esos resultados son aún más importantes hoy. Sabemos que en los últimos dos años la digitalización se aceleró y se instaló como un hábito para todos. El consumidor se especializa y utiliza múltiples técnicas y herramientas para buscar, comparar y decidir sobre productos, servicios y sus oferentes.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Hemos dicho que mejorar la experiencia del cliente debería ser una de las prioridades estratégicas de todas las empresas que buscan crecer en los mercados y sectores más competitivos. Ofrecer al cliente una experiencia integral aporta valor, marca la diferencia con las demás empresas y genera la lealtad necesaria para darle sustentabilidad a las marcas.

Customer experience: involucra a toda la organización

Para poder modelar la experiencia del consumidor es requisito plantear las estrategias de la empresa centradas en el cliente. Y sumamente importante es que exista una alineación completa desde el equipo de liderazgo (gerencia general) hacia abajo en el organigrama de la compañía. Esto es clave en cualquier proceso de transformación y más aún, cuando depende de toda la organización entregar una buena experiencia de compra a los consumidores.

La alineación es realmente clave para la customer experience y lo ejemplificaremos a continuación. Si un retail ofrece entregas de las compras online en 90 minutos. TODA la organización debe perseguir ese objetivo. Quien planea la demanda debe considerar un cambio en el manejo de inventarios para evitar pérdidas de ventas; se plantean cambios en las compras a los proveedores y tiempos de despacho; la logística debe adaptarse a despachos a domicilio; los transportes deben ajustarse a las necesidades de esta propuesta de valor al consumidor.

Así, no basta que solo ventas y marketing exploten y den a conocer esa promesa a los clientes, sino también que todas las áreas se alineen ante eso.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Por lo tanto, como hemos mencionado, es importante prestar especial atención a la hora del diseño de las nuevas experiencias, a los procesos que se deben cambiar a nivel compañía y tener la alineación organizacional deseada para poder hacerlo. Muchas veces, son intervenciones más allá de un local o área e involucran a toda la organización.

Si se realizan cambios para mejorar la experiencia de compra, el tracking de todas las medidas debe llevarse al máximo nivel, especialmente si la complejidad de las intervenciones es alta o incluye a muchas áreas. Nuevamente, es el gerente general quien juega un papel clave a la hora de empujar este tipo de proyectos.

Algo que también es clave en esta etapa es la comunicación. Si el diseño está bien realizado, generará valor para la empresa y en especial para los consumidores. Ese valor se debe comunicar. Los consumidores, partners, stakeholders, deben saber que como compañía están trabajando en customer experience. Que escucharon a los consumidores y se tomaron las medidas necesarias para generar un mejor viaje para sus compradores.

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