Customer experience (CX): ¿Cómo seguir mejorando?

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Dentro del foco en la experiencia del cliente o customer experience (CX), las empresas tienen un nuevo desafío: mejorar la etapa de la espera por la llegada de la ansiada compra.

Cuando hablamos de buenas experiencias del consumidor, siempre pensamos en empresas como Amazon, Google o AliExpress. Y estas compañías están desafiando a la industria con propuestas como despachos worldwide en 48 horas, entregas gratis, pedidos en pocos minutos, etc. Además de una supernavegación y recomendaciones supercustomizadas. ¿Cómo lo hacen? La respuesta está en la gestión de la data.

Por otro lado, como indica uno de los últimos informes de Almabrands¹, la digitalización se aceleró y se instaló como un hábito para todos. El consumidor se especializa y utiliza múltiples técnicas y herramientas para buscar, comparar y decidir sobre productos, servicios y sus oferentes.

¡Todos investigamos antes de comprar, revisamos los reviews, ranking y comentarios! La información está presente en todas partes, para todos, la clave está en cómo se explota.

Con información, es posible conocer todo el viaje de compra de los clientes, conocer sus emociones, lo que quieren y cómo lo quieren. Así, la tendencia mundial para todas las empresas (en especial consumo masivo y retail) es el trabajo de procesar los millones de datos que generamos y dejamos en las redes. Un ejemplo, de las más de 40.000 ofertas de trabajo que tiene Amazon en Estados Unidos, más del 60% tienen relación a desarrolladores, data scientist, business intelligence, etc.² Es una ventaja competitiva el poder gestionar y tener la tecnología y herramientas para usar la información.

Astrónomos y astrofísicos analizando nuestros datos para una mejor customer experience

Chile no está ajeno a esta tendencia. Actualmente, astrónomos y astrofísicos, entre otros especialistas doctorados están trabajando en empresas de retail, según un reciente artículo de The Clinic³. Ahora, en vez de analizar millones de datos del universo, lo están haciendo con datos sobre los consumidores y sus necesidades.

¿y qué hace que los consumidores entreguemos los datos? La confianza en que no se hará un uso indiscriminado de ellos y que las empresas los usarán para mejorar la experiencia de compra de cada uno de nosotros.

Customer experience: Una nueva etapa del viaje del cliente “la espera por la llegada del producto”

Pero esa confianza es francamente desafiada por la incertidumbre del servicio: cuánto tiempo demorará el envío, qué pasará si no estoy en casa, qué pasa si llega algo mal o se equivocaron, etc. Las empresas tienen mucho que mejorar en este aspecto.

La espera por la llegada del producto para los e-commerce se instaló como una nueva etapa dentro del viaje de compra de los consumidores. Y esa etapa precisa de una respuesta adecuada para las expectativas de los clientes. Una expectativa creada por las mismas empresas detrás del compromiso en su propuesta de valor.

La etapa de la espera debería estar especialmente atendida por las compañías, de modo de confirmar esa confianza que hace que los consumidores continúen comprando y “entregando” su información.

Ejemplos positivos del uso de la información hay muchos: mejoras en la disponibilidad de productos, propuesta de buenas ofertas en tiempo real, mayores eficiencias para la industria que se transfieren al consumidor final, ¡pero ojo!

Es importante mencionar que el uso de los datos también puede generar espirales negativos que aún no sabemos resolver como sociedad. Les recomiendo el documental “El dilema de las redes sociales”, de Netflix, no para asustar, sino para generar consciencia de la responsabilidad que debemos tener desde las empresas y consumidores con el uso de la información.

Referencias
2. Amazon.jobs.es

 

Actualízate con el curso sobre comportamiento y experiencia del consumidor (online) de Clase Ejecutiva UC. 





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