Conversational commerce: ¿Qué es y por qué aplicar esta nueva tendencia?

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El conversational commerce o comercio conversacional permite a las empresas ofrecer una atención “bastante humana”, a través de chatbots en redes de mensajería como WhatsApp y Messenger.

Una gran tendencia que está tomando el mercado. Se trata del conversational commerce o comercio conversacional, también conocido como marketing de mensajería, que a menudo implica el uso de softwares de automatización o chatbots para enviar notificaciones automáticas y realizar conversaciones específicas, inclusive guiar una venta paso a paso.

Actualmente sus mayores representantes son WhatsApp y Messenger, que en conjunto se estima que generan casi 60 millones de mensajes por minuto, solo superados por los envíos de emails, que llegan a casi 200 millones por minuto (1).

También hay que considerar que, a nivel mundial, estas dos redes sociales en conjunto tienen más usuarios activos si los comparamos individualmente con Facebook o con YouTube (2).

Otro factor que está influyendo en la popularidad de las redes de mensajería tiene que ver con los propios consumidores. Diversos estudios indican que crecientemente los mensajes de texto se están volviendo más populares para comunicarse con las empresas, estando esta preferencia para las generaciones jóvenes solo detrás de los emails (3).

Esto tiene mucha relación con la instantaneidad, siendo los mensajes de texto los más populares cuando se requiere solucionar algo urgente y de respuesta inmediata (4).

Eso sí, también estos estudios nos dan luces de que las personas quieren tener muchas opciones para comunicarse con las marcas. Es decir, la omnicanalidad, siendo los propios usuarios los que decidan el canal de comunicación.

Conversational commerce: ¿Por qué utilizar aplicaciones de mensajería como WhatsApp?

Si miramos con más detalle los motivos por los cuales las personas están adoptando las aplicaciones de mensajería para comunicarse con las marcas (5), vemos que el obtener información sobre los productos y las ofertas es el principal motivo de su uso comercial, con el 45 % de las preferencias.

Posteriormente, casi un tercio de los encuestados indicaron que encontraban que este canal era una manera fácil para comprar, y que lo veían como una vía de cercanía, ya que un 31 % de ellos podían obtener consejos personalizados y el 30 % tener la posibilidad de negociar precios y ofertas.

WhatsApp como herramienta comercial

Actualmente solo hay 25 países en donde WhatsApp no es la primera aplicación de mensajería, siendo los más importantes los Estados Unidos, Canadá, Australia y algunos países de Europa y África, donde reina Messenger, además de China, donde WeChat es el primero . Es por ello por lo que, si nuestros potenciales clientes se encuentran, por decir, principalmente en Latinoamérica, la elección debería ser WhatsApp.

Hay diversas maneras de utilizar las aplicaciones de mensajería para iniciar una conversación con las audiencias. Dentro de las más interesantes están las automatizaciones para los chatbots, que no son más que herramientas que permiten a los usuarios mantener conversaciones a través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería.

Además de poder automatizar un saludo, mensajes fuera de la oficina o respuestas rápidas a preguntas frecuentes, una de las mayores gracias que tienen estas apps son la posibilidad de integrarse con un sinnúmero de plataformas como Jumper.ai, Freshworks.com o Aivo.co, que permiten automatizar completamente el flujo de mensajes, configurando un camino personalizado que abarque una charla típica, cubriendo las diferentes etapas de la conversación.

Asimismo, es recomendable para tareas repetitivas, preguntas frecuentes, atención de clientes e inclusive para cubrir el completo ciclo de venta. Con la ayuda de la inteligencia artificial y estas plataformas, el flujo de mensajes personalizado puede reducir el tiempo de respuesta y responder de forma “bastante humana”.

Conversational commerce: ¿qué nos permite ofrecer un chatbot?

Una herramienta de chatbot permite utilizar los sistemas de mensajería como WhatsApp para configurarse con el fin de:

  • Permitir preguntar sobre las intenciones del cliente
  • Mostrar el catálogo de productos
  • Ofrecer asistencia para seleccionar el producto correcto
  • Habilitar el pago instantáneo
  • Dar la posibilidad de cancelar una compra
  • Hacer seguimiento de los pedidos
  • Devolver productos
  • Solicitar reembolsos

Con la configuración e integración adecuada, se puede tener un vendedor disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para ayudar a los clientes.

Referencias:
(1) Lewis, L. Infographic: What happens in an internet minute 2020. Allaccess.com
(2) Clement, J. Global social networks ranked by number of users 2020. Statista.com
(3) CMO Council. Critical channels of choice. Cmocouncil.org
(4) Twilio. Global Study: Consumer engagement best practices for 2020
(5) Facebook. Why conversation is the future of commerce. Facebook.com
(6) Bucher, B. WhatsApp, WeChat and Facebook Messenger apps – Global usage of messaging apps, penetration and statistics. Messengerpeople.com

 

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