Consumo: ¿Qué fue de los millennials?

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Las empresas deben aplicarse en diseñar las mejores experiencias para el cliente y todas las generaciones buscan personalización y customización. No tan solo los millennials.

Hemos hablado en varios artículos recientes (*) sobre la importancia de que las empresas velen por conocer a sus consumidores. Y en el mundo de la publicidad, marketing y estudios del consumidor nunca se habló tanto como de los millennials. Incluso usamos ciertas de sus características millennials como insights para piezas comerciales. Por ejemplo, vea el siguiente video, una compaña del BCI, de 2017, sobre un adulto que confiesa que es millennials. Gracioso, ¿no? Y ya bastante antiguo.

¿Qué pasó con los millennials?

Los millennials (o generación Y) corresponde a los nacidos entre los años 81 y 97; tienen hoy entre 22 y 34. Son el 25% de la población de Latinoamérica y representan similar porcentaje en cuanto a gasto. Parte de nuestros paradigmas sobre ellos sostienen que son jóvenes, full conectados, un tanto irresponsables, que trabajaban unos pocos meses y van de viaje. ¿Persisten los paradigmas? ¿Qué pasó con ellos? ¿Quiénes son hoy en día?

La respuesta es: ¡crecieron! Hoy tienen familias, hijos, trabajos, preocupaciones y en general poseen bajos ingresos porque están empezando. Ocho de cada 10 millennials tiene un hijo y la mitad de ellos tiene dos . Por lo que sus preocupaciones son los vaivenes de la economía, la estabilidad laboral, la educación de los niños. La mitad de las mujeres de estas familias trabajan, ya sea full time o part time, solo un poco por arriba de la realidad chilena que alcanza el 48,5% según el INE .

El resto de la generación millennials tienen más altos ingresos, no tienen hijos, y pertenecen a familias pequeñas.

También sabemos que los millennials no responden a un solo tipo de consumidor. Ellos esperan altos niveles de personalización, customización y servicio por parte de las empresas. Siguen siendo full conectados, obviamente, todos cuentan con celulares smartphones y los usan ¡mucho! Buscan las mejores opciones y canales para consumir las mejores propuestas precio-calidad compatibles con su presupuesto y realidades familiares.

¿Qué debe hacer la empresa?

Más allá de los millennials, todas las generaciones buscan personalización y customización. Esto exige crear los distintos viajes de compra (experiencias) y asegurar que todos los puntos de contacto con los consumidores respondan a esos estándares. ¿Cómo se hace esto?

El diseño de experiencias de clientes se debe realizar en línea con la gestión interna de la empresa. No se puede hacer ninguna promesa al consumidor si no está sustentada en el back. Recordemos que el back son todos los pilares de la empresa que no ve el consumidor, pero que si no están, nada funciona para él (en el front). Temas como gestión de la información, logística, despachos, recepción de consumidores, etc. La empresa debe preocuparse de que estos pilares trabajen conjuntamente para responder a las promesas que se realizan al consumidor (cualquier generación sea este).

Otro punto que deben estar haciendo las empresas es aprendiendo del consumidor que viene, los centennials (o generación Z),  una generación muy distinta, muy conectada a los problemas del mundo, pero con una mirada más pesimista de la realidad.

Todas las empresas están invirtiendo en aplicar tecnología en procesos, logística, etc. Es necesario que las compañías inviertan en aplicarla en todas partes, buscando una completa integración, de modo de que en cada contacto con los consumidores se responda de la mejor manera (y por ejemplo, no nos pregunten el RUT en cada interacción para avanzar en las distintas etapas de un servicio o compra de producto). Además las empresas deben invertir en conocer al jefe, al consumidor, quien toma la decisión final que logra la sustentabilidad de las compañías.

(*) Lee aquí sobre si entiendes al consumidor. Acá sobre el poder de la cultura en las compras, y en este enlace acerca de los mensajes según las nuevas realidades de los consumidores.

Lee aquí sobre el curso online “Comportamiento y Experiencia del Consumidor” de Clase Ejecutiva UC.





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