Es muy importante que las marcas conozcan los “momentos de la verdad” de sus productos y servicios, para poder influir en ellos.
El proceso de compra del consumidor va acompañado de lo que muchos conocen como los “momentos de la verdad”.
Se dice que este concepto fue acuñado por Jan Carlzon, presidente de Scandinavian Airlines, por los años 80, quien lo definía usando esta frase: “Cada momento en que un consumidor entra en contacto con una empresa, esta tiene la oportunidad de causar una impresión”.
Sin embargo, no fue hasta el 2005 cuando se popularizó…
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