¿Cómo generar un modelo D2C exitoso?

Modelo-D2C

La pandemia aceleró el modelo D2C o direct to consumer. Ciertamente, tiene ventajas, desventajas y aspectos claves para ser realmente exitoso.

Por muchos años en el mundo del marketing y negocios se establecía que había dos grandes maneras de generar relaciones de negocios, B2B y B2C.

Así, como se recordará, en el modelo B2B (business to business), las empresas tienen como clientes a otras empresas, mientras que en el modelo B2C, los clientes son personas naturales.

Sin embargo, nunca se dio mucho énfasis a que en el modelo B2C la relación estaba la gran mayoría de las veces intermediada por otras empresas que poseían el canal de distribución. Y, por ende, la relación final con el consumidor, lo que generalmente llamamos el retailer.

Por ejemplo, las grandes empresas de alimentos, tiene un modelo B2C sin embargo sus productos se venden a través de las redes de almacenes o supermercados.

Algo similar pasa con los canales de televisión que generan contenidos que a los usuarios nos distribuyen las empresas de TV cable. Por tanto, los canales tienen un modelo B2C pero la relación final con el televidente la tiene el cableoperador.

Netflix, chico símbolo

Con los años había surgido un nuevo modelo llamado D2C (direct to consumer) en que las empresas B2C ya no necesariamente requieren de un canal de distribución de un tercero para llegar a sus consumidores.

Por ejemplo, en el negocio de los contenidos, Netflix fue uno de los primeros en establecer un modelo D2C.

Ciertamente, con la pandemia hemos visto como el modelo D2C se ha multiplicado rápidamente. Así, en los últimos tiempos vemos como han nacido en Chile e-commerces de grandes empresas tradicionalmente B2C como Concha y Toro (www.descorcha.com), Agrosuper (www.agrosuperventas.com/) y Carozzi (www.mercadocarozzi.cl), entre muchos otros.

Por tanto, hoy en día las empresas están enfrentando este dilema, ¿permanezco B2C?, ¿cambiamos a D2C? ¿optamos por un modelo mixto B2C y D2C que fluyan en paralelo? ¿cómo decidirse y adaptarse?

Modelo D2C: Ventajas

Veamos las ventajas del modelo D2C:

1. Mayor autonomía en las decisiones.

2. Mayor margen del negocio.

3. Menor dependencia de las empresas que hacen de canal de distribución.

4. Posibilidad de conocer profundamente al cliente, generación de bases de datos y comportamiento de compra.

5. Control completo sobre las promociones.

6. Gestión de la marca sin necesidad de hacer concesiones al retail.

Modelo D2C: Desventajas

Veamos ahora las desventajas del modelo D2C.

1. Necesidad de crear una cultura de marketing para aquellas empresas que descansaban en el marketing que desarrollaba el retailer.

2. Mayor gasto de marketing.

3. Necesidad de desarrollar una plataforma propia de distribución al cliente final.

4. Creación de un canal de servicio al cliente mucho más potente y que debe darle respuestas instantáneas.

5. Necesidad de crear una estructura logística y contable para gestionar tanto la entrega como las devoluciones de pedidos.

Aspectos claves

Por tanto, para generar un modelo exitoso D2C se debe tener muy en cuenta aspectos claves como:

• La creación de una nueva cultura corporativa que haga que los colaboradores tengan en cuenta que el cliente va a estar mucho más cerca.

• Se requerirá de un sitio web no solo corporativo, sino que de un e-commerce que opere 24/7 sin fallas.

• Se deberá desarrollar de un excelente SEO para atraer visitas orgánicas a la página web.

• Se tendrá que generar una red de logística de alto nivel.

• Habrá que estar generando permanentemente campañas, promociones y estímulos para impulsar las ventas

• Se tendrán que contestar todas las quejas, comentarios y preguntas que hagan los clientes a través de redes sociales, foros, comentarios a través de calificaciones de la app en caso de tenerla y en el mapa de Google. Y se tendrá que crear un canal oficial de preguntas y respuestas con altos estándares de calidad.

• Evaluar la creación de un centro de ayuda digital (help desk)

Qué hacer

Entonces, claramente, el modelo a enfatizar va a depender de esta serie de decisiones y de cómo el consumidor se adapte a la propuesta de valor que se le entregue.

Para resumir, el modelo B2C prioriza la adquisición y tráfico de clientes que se derivan al retailer, mientras que el modelo D2C requerirá de mayor énfasis en la marca, una logística de impecable y un plan de fidelización autogestionado.

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