¿Cuál es el valor de un cliente feliz?

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Hoy es de vital importancia que las empresas mantengan clientes satisfechos. Un cliente feliz tiene un alto valor, y perder uno, un alto costo.

¿Se han preguntado Uds. lo que significa tener un cliente feliz, satisfecho? O, si prefieren al revés: ¿saben lo que implica perder un cliente?

En muchas oportunidades, me ha dado la impresión, como cliente, que no se sabe. Al menos, puede que esto lo tengan claro los ejecutivos, pero no los empleados que están en la primera línea atendiendo clientes.

Un cliente insatisfecho puede representar un costo increíblemente alto. Tan solo pensemos en qué ocurre con este.

En primer lugar, incurrimos en el riesgo de perder su lealtad, factor determinante de la estabilidad de un negocio.

Además, este tipo de clientes comparten, generalmente, sus experiencias desagradables con otros El efecto multiplicador es enorme, especialmente en empresas de servicio. Todo esto tiene un efecto real sobre las ventas, las que, compuestas a lo largo del tiempo, pueden resultar en montos significativos.

¿Cliente feliz o insatisfecho?

Mirémoslo desde otro punto de vista. Veamos qué dicen las estadísticas respecto de los clientes insatisfechos que volverán a comprar.

Resulta que de los clientes que no quedan contentos con una compra, en promedio, el 95% nunca se queja. De estos, solo el 23% regresa a comprar en ese mismo lugar.

Ahora bien, del 5% que se queja, regresan, aproximadamente un 90%, si es que su reclamo se resuelve rápidamente, un 60% si se le atiende, pero no tan ágilmente, y solo un 30% si no se le soluciona su reparo.

De lo anterior podemos sacar varias conclusiones y recomendaciones.

Cliente satisfecho: recomendaciones

1. Responder rápidamente los reclamos

Primero, es vital responder con expedición los reclamos de nuestros clientes. Mientras más nos demoremos en reaccionar, más alto es el costo para la empresa. Por lo tanto, debemos desarrollar un proceso que atienda y aclare la queja.

Actualmente, esto no es muy común en las empresas. Hay muchas que no capturan, formalmente, los reclamos de sus clientes, y muchas también, que habiendo hecho esto, no tienen un proceso estructurado para actuar sobre ellos.

Lo que quiere el cliente no es muy sofisticado. En general, le basta con que le den una explicación (que no sea absurda) y que le pidan disculpas. Esto se puede hacer con un llamado telefónico o un email o una aclaración personal.

Por poner un ejemplo, yo al menos me siento mucho mejor cuando el piloto de un avión nos da las disculpas por el atraso de un vuelo que cuando no lo hace, aun cuando la demora sea claramente excesiva.

2. Identificar fallas en el servicio

Es fundamental desarrollar la capacidad para identificar y reconocer fallas propias de la empresa, que conduzcan a un mal servicio. “Echarle la culpa al empedrado” no sirve, produce más indignación todavía.

3. Desarrollar la habilidad para anticipar eventuales problemas y advertir al cliente

Finalmente, es importante generar también la habilidad para anticipar los posibles problemas y advertir al cliente oportunamente. No hay nada más desagradable que encontrarse con el problema encima, sin sospechar que eso pueda ocurrir.

Esto me hace recordar cuando, después de haber hecho una larga cola para pagar un servicio en una empresa pública, el cajero simplemente cerró la ventanilla, porque ya había terminado el horario de atención.

 

Para concluir, podemos decir entonces que no hay nada más rentable que invertir en la retención de un cliente.
Un cliente satisfecho vale muchísimo, mientras que uno descontento tiene un costo muy alto, además de ser mucho más difícil de recuperar.

Con todo esto, Ud. ya está en condiciones de decidir que le conviene.

 

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