¿Cada cuánto tiempo medir y controlar un KPI?

Si una empresa tiene KPI que se miden solo una vez al año no tiene posibilidades de tomar decisiones oportunas. Hay que medir y controlar a tiempo.

Un conjunto integrado de KPI debiera servir para monitorear cuan bien estoy avanzando en dirección a la estrategia. Debiera ser un sistema de señales que me indique si voy por el rumbo correcto o no, y si es este último caso, tomar acciones correctivas.

Por ejemplo, si estoy tratando de bajar de peso, de nada sirve que me suba a la pesa una vez al mes. Por el contrario, debiera estar todos los días o al menos semanalmente midiendo qué ocurre con mi peso. Solo así podré saber si la dieta que estoy haciendo o mi rutina de ejercicios está teniendo efecto o no.

Por lo tanto, si en una empresa tengo indicadores que se miden solo con frecuencia anual, entonces no vamos a tener posibilidad de tomar decisiones oportunamente.

Por ejemplo, supongamos que medimos la satisfacción del cliente (por medio del Net Promoter Score (NPS) o el Índice de Satisfacción de Clientes u otro indicador) una vez al año. Si este fuera el caso, no estaríamos tomando el pulso real de lo que pasa con nuestros clientes, ni podríamos tomar acciones oportunas para mejorar el índice si los resultados fueran negativos. ¿Qué hacemos entonces?

¿Más frecuencia o complementariedad?

Tenemos las siguientes dos opciones:

1. Aumentar la frecuencia de medición. Sin embargo, esto no siempre es posible ni conveniente. Volviendo al ejemplo de la satisfacción del cliente, podría ocurrir que si empiezo a mandar a los clientes una encuesta semanal, los voy a saturar y no van a querer contestar más una encuesta. Simplemente, no es conveniente enviarles una encuesta de satisfacción con mucha frecuencia. Y posiblemente tampoco sería factible por el costo que significa.

Lo mismo ocurre con la medición del clima organizacional. Si bien sería muy positivo capturar constantemente qué pasa con el clima de mi empresa, también es cierto que no podemos estar mandando una encuesta a todos los empleados de una organización, una vez por mes. Al final se desvirtúa el instrumento y no se logra realmente captar lo que está pasando.

2. Tener indicadores complementarios o causales y mediciones muestrales. Por ejemplo, si volvemos a la satisfacción de los clientes, a lo mejor podríamos mantener en forma periódica la encuesta anual o semestral, por el valor que tiene, y complementar dicho indicador con algunos otros KPI de medición más permanentes.

Podría ser, por ejemplo, que inmediatamente después de una compra, mandáramos un WA o mail preguntando por la calidad de la atención, o bien que pusiéramos en la caja de una tienda, o a la salida, una pantalla que en forma simple y rápida pida la opinión respecto de cómo fue la atención (similar a las caritas que en muchos baños de sectores públicos aparecen para evaluar cuan limpio estaba).

En el caso del clima organizacional se podrían tomar otras acciones para ir midiendo más frecuentemente. Por ejemplo, una posibilidad es tomar una muestra representativa de la población de empleados y aplicar la encuesta trimestralmente. O también, se podrían hacer reuniones permanentes, con grupos de empleados, para ir teniendo una medición cualitativa de lo que está ocurriendo con el clima en la empresa. De esta forma, cualquiera sea el resultado, se pueden ir tomando medidas inmediatas para corregir posibles problemas o dificultades que existan.

Lee aquí un artículo sobre cómo estructurar buenos KPI.

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