Aumento de ventas de un e-commerce: ¿Qué desafíos propone?

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El aumento de ventas de un e-commerce plantea desafíos en el despacho y en la gestión de las devoluciones o cambios.

No es ningún secreto que con el covid-19 el e-commerce ha aumentado en todo el mundo. Sin embargo, el concepto de comercio electrónico considera diversas actividades que deben gestionarse de manera apropiada para que exista un círculo virtuoso en la experiencia que se genera al cliente, como se aprecia en el siguiente diagrama.

Diagrama de ciclo de experiencia de e-commerce

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Fuente: Elaboración propia

El cliente no solo tiene la necesidad de concretar la compra. Según un reciente estudio elaborado en Estados Unidos por la empresa Narvar¹ hoy alcanzan una mayor relevancia dos aspectos claves del ciclo: el proceso de despacho y la gestión de devoluciones o cambios.

E-commerce: Despacho y cambios

En relación al despacho, la expectativa de los clientes es poder contar con un seguimiento en tiempo real que le infunda seguridad respecto de dónde viene su paquete y cuándo le va a llegar.

En cuanto a los cambios y devoluciones, el cliente espera que este proceso se dé con la misma facilidad con la que compra un producto. Espera contar con canales de atención personalizados y expeditos que le permitan satisfacer sus necesidades.

Dentro de los datos novedosos del estudio, se pudo obtener que el 22% de los clientes estaría dispuesto a pagar hasta 5 dólares para coordinar el retiro desde su casa del producto a devolver, en un horario convenido.

Como en Estados Unidos la gestión de devoluciones está mucho más avanzada que en Chile, se ha descubierto que los consumidores cuando no están seguros de, por ejemplo, qué color de una prenda les quedará mejor, recurren a comprar la misma prenda en varios colores. Y una vez que se las prueban en su casa proceden a devolver aquellas que no les quedan bien. Este es un fenómeno completamente nuevo que está reemplazando el probador de la tienda por el dormitorio.

Desafío e-commerce: Gestión efectiva de mensajes

Para gestionar estos dos procesos, reparto y devoluciones, se necesita una gestión efectiva de mensajes que puedan ser gatillados automáticamente con base en el diseño de un flujo de gestión de procesos.

Los emails gatillados en forma automática usualmente son llamados emails operacionales. Y se distinguen de los de branding y campañas que son enviados de una manera manual o de acuerdo con fechas específicas.

Actualmente en Chile se aprecia que todavía hay muchos emprendedores que venden sus productos a través de plataformas como Instagram y que utilizan como canales de comunicación los mensajes privados de esta misma plataforma o también WhatsApp. Este tipo de servicio al cliente es eficiente pero solamente mientras el negocio no tenga un volumen de clientes grande.

En otras palabras, cuando el emprendedor es exitoso suele verse en una situación de tensión operacional, ya que este método de comunicación no es factible para atender un gran volumen de clientes.

Software de CRM u otro

Es en este momento que se debe recurrir a un software de CRM (customer relationship management). Este permite gestionar mayores volúmenes de pedidos de manera satisfactoria.

Dentro de los CRM que hoy día son más populares por su relación costo-beneficio se tiene a Hubspot.com, Zoho.com y Odoo.com.

Alternativamente algunas plataformas de e-commmerce como Shopify y Jumpseller proveen de módulos de contactabilidad y logística que permiten gestionar mayores volúmenes de negocio.

En síntesis, el aumento de ventas de un e-commerce no solo propone, sino que impone el desafío de ocuparse de optimizar el despacho y la gestión de los cambios y devoluciones.

Referencia:
1. State of Returns: New Expectations

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