Última milla: El desafío logístico en la distribución a domicilio

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La última milla resulta cada vez más relevante. Todo dice que los cambios en hábitos de consumo en las ciudades trascenderá la pandemia. La distribución a domicilio desafía a los retailers.

Las personas demandan bienes y servicios en momentos y lugares específicos. Por otro lado, la producción de bienes también ocurre en un lugar y en un momento dado, que suelen ser distantes de la compra o consumo.

El rol de una cadena de distribución logística es conectar en el espacio y en el tiempo la producción y el consumo.

Para lograr esto, la cadena de distribución debe transportar y almacenar bienes desde su lugar de origen hasta su destino, buscando satisfacer las necesidades del cliente.

Entender este rol es clave y permite comprender la situación actual de la cadena logística frente a la distribución a domicilio.

La última milla: cada vez más relevante

En los últimos años, y ciertamente después de la pandemia, la forma en que las personas consumen diversos bienes ha cambiado radicalmente. Incluso si la demanda de algunos productos no ha cambiado mucho en magnitud, sí ha habido un visible cambio en el lugar y el momento donde los clientes desean hacer sus compras.

El cambio de lugar es claro: una gran masa de consumidores que antes iba a comprar a tiendas físicas ahora consume despachos a domicilio.

En Chile, por ejemplo, a pesar de que en el 2020 la venta total del retail se contrajo, se estima que la venta e-commerce se expandió en 55%, aumentando la participación relativa del canal online.

El cambio de momento de consumo es probablemente menos radical, pero el teletrabajo ha posibilitado a los consumidores recibir despachos en horario hábil y no estar forzados a comprar en la tarde-noche o los fines de semana. Este vuelco hacia el e-commerce significa un cambio en dónde y cómo ocurre hoy el consumo, y que obliga a las cadenas de distribución a adaptarse.

El desafío logístico del retailer

Desde el punto de vista del retailer, montar una operación logística para el abastecimiento de tiendas desde una bodega central es mucho menos complejo que satisfacer la demanda de sus clientes a domicilio.

El despacho a tiendas es una operación donde las empresas poseen décadas de experiencia en las que han optimizado el funcionamiento de sus procesos. Quizás la dificultad más evidente del proceso logístico del e-commerce proviene del explosivo aumento del número de lugares a visitar en la operación diaria de distribución.

La concentración de demanda en menos destinos (como sucede en el reparto a tiendas) ayuda a reducir los costos de distribución, pues permite realizar el transporte en un menor número de viajes de vehículos de mayor capacidad, incluso si la cantidad de carga transportada es la misma.

Al ejecutar menos viajes, se reduce el consumo de combustible y de horas de conductores. Otra diferencia esencial de ambos tipos de operación es que en las tiendas se pueden almacenar productos, lo que entrega flexibilidad para despachar con anticipación. A un cliente que desea comprar un producto en una tienda, en una fecha determinada, no le afecta que este sea despachado hacia la tienda con días de antelación.

Esto no ocurre con los despachos a domicilio. Estos, normalmente, deben ocurrir en un momento cercano al demandado por el cliente. La flexibilidad del primer caso permite consolidar el transporte de carga en un número aún menor de viajes desde el centro de distribución, ya que se puede transportar en forma simultánea la demanda de varios días.

Última milla: ¿cómo ser eficientes en este nuevo contexto logístico?

El cambio hacia el e-commerce ha sido tan rápido, que todavía muchos proveedores de despacho a domicilio están aprendiendo a ser efectivos, compitiendo principalmente en quién es capaz de hacer el trabajo y en la calidad del servicio ofrecido al cliente, sin preocuparse mucho del costo.

A futuro, con la maduración y estabilización de la efectividad de este servicio, la competencia entre e-retailers será cada vez más fuerte en costos. La eficiencia será vital.

Última milla: Plan de rutas de despacho

En una operación de última milla se debe diseñar, turno a turno, un plan de rutas de despacho. Esta planificación de rutas dista de ser trivial, pero existen reglas intuitivas que ayudan a diseñar rutas con menores costos asociados de operación.

La primera de estas reglas ha sido ya mencionada: consolidar carga, es decir, combinar pedidos en un menor número de viajes, reduce los costos de la operación.

La segunda regla también es relativamente evidente: si los clientes a visitar se distribuyen en un área menor, los costos de operación también se ven reducidos. Esto último también implica que, si tenemos una lista de clientes que visitar dentro de un área dada, los costos por cliente visitado son menores entre más clientes haya que visitar (ver figura).

 

plan de ruta ultima millaEn parte, la logística del e-commerce es difícil porque carece de algunas oportunidades de consolidación de carga, tanto geográfica como temporalmente. Sin embargo, poniendo atención a las dos reglas anteriores, es posible diseñar estrategias innovadoras para hacer más eficiente la distribución a domicilio.

Una estrategia para bajar los costos de operación es reducir el área cubierta por las rutas, comenzándolas más cerca de los clientes. Esto se logra, por ejemplo, despachando desde varios puntos de origen localizados en la ciudad. Los retailers pueden explotar su infraestructura urbana ya instalada en tiendas físicas y reconvertirla a puntos de despacho.

Última milla: Cuando aumenta la densidad geográfica de los clientes

En la misma línea, dado que la operación se vuelve más eficiente cuando la densidad geográfica de los clientes aumenta, los e-retailers pueden probar estrategias de dos tipos:

1. Incentivar la demanda en áreas de alta densidad poblacional y potencial de compra

Una opción es incentivar la demanda en áreas de alta densidad poblacional y potencial de compra. Amazon.com, por ejemplo, sabe bien esto. En Estados Unidos solo ofrece su servicio de despacho a dos horas en determinadas zonas de alta densidad, como Manhattan en Nueva York.

2. Concentrar pedidos y tarifa diferenciada

Otra opción es concentrar los pedidos en el espacio, ofreciendo entregas gratis o más baratas a un número limitado de ubicaciones convenientes de abastecer. Esto se puede hacer mediante el despacho a casilleros, lugares habilitados en estaciones de transporte público; o bien, mediante click and collect (compra online, retiro en tienda).

También se podría aplicar un sistema de tarifas en función de la hora de entrega solicitada por el cliente, premiando horarios que faciliten la distribución de productos.

 

Probablemente, el cambio en el comportamiento de compra de las personas en las ciudades llegó para quedarse y trascenderá a la pandemia.

Por lo mismo, es importante que los operadores logísticos en ciudades, como las empresas de retail, se adapten a este nuevo mundo. Y continúen buscando formas de atender al cliente efectiva y costo-eficientemente para mantenerse competitivos.

 

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