La transformación digital se está transformando

transformación digital

La transformación digital en Chile y en el mundo está cambiando. La primera etapa ya está superada. Ahora hay nuevos ejes y más profundidad.

Mientras más y más organizaciones avanzan en sus planes de transformación digital, los cambios de la tecnología y la experiencia adquirida en los primeros años le dan una nueva forma al proceso mismo de transformarse.

Así, las novedades en aspectos como la internet de las cosas, la inteligencia artificial, la realidad aumentada, la realidad virtual y el arribo del 5G plantean nuevas posibilidades.

Por otro lado, el proceso de sostener las transformaciones culturales dentro de la organización entregan un aprendizaje valioso para el futuro; estos elementos le dan nueva forma a qué es transformarse digitalmente.

Hacia la mitad de la década de 2010 los grandes ejes, las claves de la transformación digital eran tres. A saber, la transformación de la experiencia del cliente, de la operación y de los modelos de negocio.

Entonces los esfuerzos se dirigían a generar movimientos internos que transformaran partes del sistema. Por ejemplo, el diseño de nuevos productos digitales o la automatización de una parte de la operación.

Transformación digital: cambia en dos dimensiones

Cinco años después, podemos ver cambios en la manera de transformarse. Por un lado, hay un cambio en los ejes, y por otro, en la profundidad de la transformación.

El cambio de eje consiste en agregar la transformación de la experiencia de los colaboradores. El recorrido de los últimos años ha mostrado que los grandes facilitadores o entorpecedores de los cambios son las personas a cargo de implementarlos.

En cuanto a la profundidad de la transformación, el cambio está en que la transformación de los modelos de negocio extiende su cobertura hacia los otros ejes.

Dicho de otro modo, un modelo de negocios digital trae de la mano su propia experiencia de cliente y una operación que lo sustenta.

Esto significa que las compañías pueden tener negocios con implementaciones mixtas offline/online —como el retail que convierte a través de internet y que entrega físicamente en los locales— y también significa que la transformación puede llegar hasta la redefinición del core business.

La relevancia de ver este cambio está en que las organizaciones pueden estar completamente convencidas y alineadas con la transformación digital, pero estar en un paradigma obsoleto o —por lo menos— poco contingente. Se hace necesario incorporar al mindset digital los nuevos elementos de una visión actual y capaz de generar ventajas de negocio.

Transformación de la experiencia de los colaboradores

Veamos un ejemplo del cambio hacia la transformación de la experiencia de los colaboradores.

Se trata de la aparición en algunas organizaciones de un nuevo cargo, el CLO transformacional (chief learning officer)¹. Su rol es diseñar y alcanzar objetivos de tipo instruccional y agregar aprendizaje dirigido al aspecto cultural.

Su cargo articula métodos de aprendizaje de amplia cobertura dentro de la organización. Por ejemplo, miniclases con evaluación inmediata para desarrollar capacidades suficientes que sostengan el proceso de transformación digital.

Cambia el acento en la experiencia del consumidor

Otro cambio es el acento en la experiencia del consumidor que —si bien desde el principio ha sido central— hoy se divide principalmente en tres aspectos. A saber, el diseño de la experiencia, la inteligencia del consumidor y la conexión emocional.

Vale detenerse en el diseño de la experiencia dado que es el terreno donde se ganan muchos de los clientes. Mientras se mantienen los métodos existentes de observación y diseño como los customer journeys, perfiles etnográficos y el apronte del Design Thinking; la nueva transformación digital agrega las posibilidades tecnológicas de redefinir el front-office y el back-office y conseguir una interacción simultánea para un servicio sin interrupciones.

Un ejemplo es la app móvil de Sephora que usa inteligencia artificial para encontrar los colores de maquillaje que se adapten con la piel del cliente y realidad virtual para mostrar como se vería este producto aplicado en su rostro.

El resultado es una app que se acerca mucho a la experiencia de local físico. Y que entre 2016 y 2018 ha tenido más de 8,5 millones de visitas de usuarios.

Es un hecho que la transformación digital está cada día más presente en el diseño futuro de las organizaciones. El desafío consiste en que cada industria haga una revisión de cómo los nuevos recursos y posibilidades pueden transferirse al valor que se le entrega a los clientes.

Es una reflexión que requiere el compromiso a nivel corporativo sin el cual las organizaciones están condenadas a girar alrededor de la primera etapa de la transformación digital.

1 Ver The Transformer CLO, Harvard Business Review.

Este artículo se basa en otro que se publicó originalmente en bullandcompany.net 

Actualízate con el curso sobre innovación y transformación digital (online) de Clase Ejecutiva UC. 





Jorge Toro