Ajedrez emocional: Efecto de la expresión de emociones en interacciones sociales

La expresión de emociones entrega información y genera ciertas reacciones en otros. Un verdadero ajedrez emocional, especialmente en una negociación.

En su discurso final después de 8 años como presidente, antes de entregar el mando al polémico Donald Trump, Barack Obama derramó varias lágrimas al mencionar la importancia de su familia durante su mandato. Este no fue un hecho aislado: Obama lloró 7 veces durante su presidencia.

¿Fueron sus lágrimas genuinas? Muchos, incluyendo el mismísimo Trump, dijeron en su momento que sí. Otros, no pocos, acusaron de que fueron lágrimas de cocodrilo y que Obama simplemente estaba jugando al ajedrez emocional. Más allá de esta discusión, un punto importante es que distintos políticos tienden a expresan emociones y estas tienen efectos—positivos o negativos—en la opinión pública.

Las emociones y su expresión son un fenómeno multifacético y estudiado desde hacer mucho tiempo; ya Charles Darwin les dedicó un libro entero publicado en 1872. Una distinción importante es la de las características intrapersonales versus interpersonales de las emociones.

Los aspectos intrapersonales tienen que ver en los efectos de las emociones en el comportamiento propio. Por ejemplo, hay cierta evidencia que muestra que las personas que experimentan tristeza buscan comida menos saludable. Es decir, una emoción de uno mismo afecta el propio consumo.

Pero en las organizaciones, las características de las emociones que son particularmente relevantes son las interpersonales; esto es, el efecto de las emociones en los demás. Las emociones pueden entregar información y generar ciertas reacciones en otros.

Por ejemplo, si alguien programa almorzar con un compañero de trabajo y llega 30 minutos tarde, ese colega puede expresar enojo. Este enojo puede generar dos tipos de reacciones en quien se atrasó. Por un lado, es una señal que indica que uno llegó tarde, que esa persona está molesta y que sería una buena idea ser puntual la próxima vez. Por otro lado, el enojo de este compañero puede gatillar cierta culpa, lo que puede hacer que uno haga una reparación, como por ejemplo pagar el almuerzo ese día.

Emociones en una negociación

Las emociones son usadas de manera rutinaria en las negociaciones. La expresión de enojo ante una primera oferta se toma generalmente como una señal de disconformidad. El investigador holandés Gerben van Kleef, en una serie de estudios, encontró que aquellos negociadores que al recibir una primera oferta expresaban enojo, tendían a recibir mejores ofertas de la misma contraparte posteriormente. Esto porque la contraparte asumía que, si no mejoraba la oferta, el interés del negociador desaparecería o negociaría con otra persona.

Es interesante observar que el expresar extremada satisfacción al final de una negociación puede ser contraproducente. ¿Por qué? Porque la contraparte asume que esta es una señal de que le han sacado una ventaja. “Si está tan contento, probablemente no esperaba un resultado tan bueno”.

La consecuencia es que es menos probable que vuelva a hacer negocios con esa persona, o que actúe de manera más competitiva en la próxima negociación que tengan.

Pero el contexto de las emociones es importante. Siguiendo el ejemplo de quien llegó tarde al almuerzo, la expresión del enojo puede traer consecuencias positivas, especialmente si el negociador tiene cierto poder. Por ejemplo, si formo parte de una gran empresa de retail que tiene a su disposición distintos proveedores, el expresar enojo puede llevar a recibir mejores ofertas de productos.

Por el contrario, los proveedores que tienen menos poder (por ejemplo, porque hay muchos ofreciendo un producto parecido), el expresar enojo puede significar que la empresa de retail busque a otro proveedor. Es decir, en asimetrías de poder el enojo tiene distintos efectos.

En resumen, la expresión de emociones en interacciones sociales es frecuente y tiene consecuencias importantes, lo que en ocasiones se puede transformar en un verdadero ajedrez emocional. El estar al tanto de cuáles son sus efectos y la importancia del contexto se hace crucial para la forma en que se desenvuelven las personas en las organizaciones.

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