Tensiones en la mesa de negociación: ¿Cómo abordarlas?

Escrito por : Varios autores
Programa de Negociación UC


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En la mesa de negociación, cuando el resentimiento y la desconfianza se toman la comunicación y crecen las tensiones, el negociador ha de ser inteligente para sobrellevar la situación y obtener el máximo valor. Pero… ¿cómo?

Hoy por hoy, Chile se encuentra con una atmósfera densa, cargada de desconfianza y de conflictos que atraviesan cada una de las esferas sociales (política, religiosa, moral, económica, etc.).

Ya hemos mencionado el proceso constituyente, que, si bien se planteó como el ancho camino para la paz y la conciliación de todos y todas, no estuvo exento de dificultades y toda clase de críticas en uno u otro sentido. Este ambiente se tradujo en un amplio rechazo ciudadano al texto propuesto en el plebiscito de salida, y la tensión que quedó después del mismo.

Todo esto que se vive en el plano nacional, se vive también en la mesa, sea grande o pequeña, de todos los colores y formas. Puede ser en esa mesa larga en la oficina con muros de vidrio, donde se juegan millones de dólares en transacciones multinacionales. Pero también se vive en la mesa familiar, donde se reúne a comer el abuelo con el nieto, quienes al hablar de la última noticia ponen todo de sí para que su voz y visión de mundo sea escuchada, incluso acallando al otro.

Negociación, emociones y tensiones

No obstante, recordemos que la negociación está en todas las relaciones sociales, tanto en la transacción millonaria como en la discusión de sobremesa; y la negociación no está exenta de tensiones.

Los buenos negociadores saben que las emociones juegan un papel fundamental en la mesa de negociación, pues, como indican Damasio y Kahneman, somos “criaturas de la emoción”, lo que influye en nuestra toma de decisiones.

Así, cuando el resentimiento y la desconfianza se toman la comunicación, el negociador ha de ser inteligente para sobrellevar la situación y obtener el máximo valor. Pero… ¿cómo?

Empatía y asertividad ante las tensiones en la mesa de negociación

La inteligencia negociadora cuenta con dos importantes recursos para hacer frente a estas dificultades. Estos son la empatía y la asertividad.

Empatía

¿Qué es la empatía? Es la capacidad de sintonizar el propio organismo con las emociones de la otra parte. Esto sucede de forma natural, como cuando vemos sufrir a otra persona y nos sentimos acongojados. Muchas personas lloran al ser espectadoras del dolor representado ante ellas en una sala de cine.

La empatía las lleva a sentir con otras, a convertir su cuerpo en la caja de resonancia de las emociones de esas otras personas.

Daniel Goleman dice que la empatía se produce porque somos capaces de percibir las señales no verbales de otra persona. El tono de la voz, el modo de mirar, la actitud corporal, etc. dan a conocer los sentimientos humanos, aunque se trate de disimularlos.

Prestar atención a lo que otra persona dice, escucharla atentamente, hace posible sintonizarse con ella y tomar conciencia de lo que esa persona siente.

Asertividad

¿Qué es la asertividad? Es la capacidad para expresar claramente los propios intereses, estados de ánimo, preocupaciones. Los especialistas ubican la asertividad entre dos polos opuestos representados por la agresividad y la actitud pasiva. Esto significa que las personas asertivas son capaces de comunicar deliberada y conscientemente sus propios deseos, intereses u opiniones, sin agredir ni tratar de dominar a otras.

Las personas asertivas son seguras de sí mismas y defienden sus derechos y opiniones sin temor de molestar a otros ni pretender imponerse a ellos.

Así como la empatía implica conectarse con el otro y sus sentimientos, la asertividad implica conectarse consigo mismo, reconocer los sentimientos que nos provocan diferentes situaciones y hacerlos notar a los demás.

La asertividad no solo se expresa verbalmente, sino que también se denota en el comportamiento y las actitudes corporales. Las personas asertivas manifiestan aplomo y autoestima, sin caer en la agresividad. Las personas asertivas saben escuchar y logran empatizar con otras.

Por eso ambas —empatía y asertividad— constituyen importantes recursos de los grandes negociadores.

Dilemas en la generación de valor durante una negociación

Con todo, ciertos dilemas pueden dificultar el manejo empático y asertivo de la negociación, aumentando la tensión en la mesa y dificultando que se genere valor y se lleguen a resultados óptimos.

1. El falso dilema que empatía y asertividad son contradictorias

Algunos negociadores que no han logrado desarrollar estas capacidades, se ven equivocadamente tensionados en el dilema que ellos creen que existe entre la empatía y la asertividad.

Se trata de un dilema falso, derivado de la incomprensión del significado de ambas capacidades. Piensan que las personas empáticas evitan molestar e incomodar a las demás, tratando de actuar de acuerdo con ellas.

La asertividad, en cambio, se ubicaría en el polo opuesto e implicaría defender las opiniones, posiciones y creencias propias, sin escuchar al otro. La asertividad, así entendida, se acercaría mucho al polo de la agresividad, en tanto la empatía sería cercana a la actitud de aceptación pasiva de lo que otros opinan.

2. Dilema de las agendas del representado y del negociador

Otro dilema se presenta cuando se negocia por los intereses de otro, donde los negociadores saben que los ojos de sus representados están puestos sobre ellos. Este hecho los tensiona porque los resultados de la negociación serán evaluados por personas que no participaron en la mesa de conversaciones.

Puede además ocurrir que un negociador tenga su propia agenda, que quiera, por ejemplo, asegurar su futuro u obtener prestigio. Esto no constituye necesariamente un dilema, en la medida en que la agenda propia y la del representado apunten a un objetivo compartido, especialmente al éxito de la negociación.

Puede, no obstante, generar tensiones entre objetivos distintos o entre el negociador y su representado, las cuales seguramente requerirán nuevas negociaciones.

3. Dilema de distribuir y generar valor

Un dilema frecuente se deriva de la tensión entre generar valor y distribuirlo. Muchos negociadores inexpertos comienzan tratando de distribuir el valor que se encuentra sobre la mesa, sin darse cuenta de que es posible buscar diferentes opciones de solución que podrían contribuir a generar valor.

La consecuencia de este apresuramiento es que finalmente ambas partes concluyen por adoptar una estrategia de regateo, en la cual cada una cede algo, para conseguir que la otra también ceda. Finalmente, se reparten la diferencia y no se esfuerzan por aumentar el valor a compartir.

Los grandes negociadores saben que no es necesaria tanta prisa, que es mejor darse algún tiempo para generar diversas opciones. Para hacerlo, recurren a una estrategia cooperativa, invitando a la otra parte a colaborar en la creación de opciones.

Solo cuando se ha invertido tiempo y esfuerzos por generar opciones, se hace posible pasar a la etapa de distribución del valor logrado. Dado que se ha requerido colaborar para generar opciones, es probable que el proceso de distribución sea también cooperativo y, aunque no lo sea, difícilmente podrá ser guiado por estrategias de dominio.

El proceso negociador resulta, entonces, más fácil si los negociadores se dan el tiempo necesario para generar valor creando opciones en conjunto y luego negocian la solución distribuyendo el valor que ahora se encuentra disponible.

Al mismo lado de la mesa de negociación (literalmente)

Podemos apreciar, entonces, que en la discusión en la mesa puede bajar las tensiones si somos empáticos y escuchamos activamente a la otra parte, y si somos asertivos en defender nuestras opiniones e intereses, tomando en cuenta los dilemas que puedan afectar la negociación.

Esto se concreta cuando en la negociación se está en “el mismo lado de la mesa”, no uno frente al otro, confrontándolo, sino uno con el otro, trabajando en conjunto la solución al conflicto. Si el espacio lo permite, esto puede hacerse físicamente, estando literalmente sentado uno al lado del otro. De esta manera, mostramos con nuestro lenguaje no verbal el afán cooperador.

Estando en el mismo lado de la mesa, escucho atentamente a la otra parte. Me pongo en su lugar. Comprendo sus intereses, y luego expreso con claridad los míos. Nos entendemos, nos respetamos y podemos encontrar respuestas que quizás ninguno pudo alcanzar solo.

Con un apretón de manos, salimos contentos de la mesa de negociación, pues ambos consideramos que las soluciones fueron satisfactorias. Ya se haya cerrado ese acuerdo millonario, o el nieto y el abuelo se hayan entendido, pudimos superar la tensión en la negociación gracias a una conversación empática y asertiva.

Este artículo fue originalmente publicado en el Newsletter nº27 del Programa de Negociación UC.

 

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