Servicio de posventa: ¿Por qué en Chile suele ser un gran dolor de cabeza?


Los retailers chilenos no se caracterizan por tener una buena calidad de servicio de posventa.

Cualquiera de nosotros puede constatar que una marca se destaca por sobre otra en el momento en que tenemos problemas con el producto o servicio. ¿La peor parte de una compra? Cuando algo falla y pedimos una devolución. ¡El servicio de posventa puede ser un gran dolor de cabeza!

Las empresas deben preocuparse por el momento “después de la compra”. Entre las principales acciones que deben proveer se encuentran: devoluciones, fallas, logística de entrega de producto, call center para solucionar problemas o dudas.

Recordemos que la “experiencia de consumo” es clave en la generación del prestigio de una marca y el fortalecimiento del vínculo con ella. Es en esta experiencia donde se establece la memoria del uso y se confirman las percepciones de los consumidores.

Muchas veces el servicio de posventa es el eslabón más débil en las empresas. Es el área de más baja inversión por parte de las compañías.

“Después de la compra”: la fase más importante

Pero las empresas deben entender que la fase de después de la compra es incluso más importante que las primeras para el consumidor y puede generar graves problemas en la imagen si no mantiene estándares mínimos.

Esto es claro en el mundo actual de las redes sociales. Estas son la herramienta más fácil que tienen los consumidores para manifestar su rechazo o enojo por ciertos servicios o usos insatisfactorios de productos. La molestia puede difundirse en pocos días, viralizarse, y dañar gravemente la imagen de la empresa.

El servicio de posventa es importante especialmente en las empresas online. Ello puede generar la lealtad necesaria para que un e-commerce sobreviva. Es realmente clave. Muchas veces las personas tienen miedo de usar internet por los problemas que podrían tener si se equivocan en una talla o el producto no les queda bien.

Yo misma intenté devolver un par de zapatillas a una reconocida marca deportiva. Me demoré dos meses en que me devolvieran el dinero. Naturalmente, con ese servicio, las probabilidades de volver a comprar online son bajísimas (para esa marca).

Retailers chilenos al debe

Hace muy poco se viralizó el reclamo de un turista argentino quien en Chile compró un par de zapatos en una tienda por departamentos. Llegó de vuelta a su país con dos zapatos izquierdos.

Para devolverle el dinero, la multitienda le pedía entregar la caja en la misma sucursal donde había realizado la compra.

Además de desatar un montón de críticas, muchas muy graciosas, esto recordó una realidad muy conocida por todos. Nuestros retailers no se caracterizan por un gran servicio de posventa o facilidades al momento de devolver los productos comprados.

Actualmente muy pocas empresas gozan de prestigio en términos de su actuar en temas de devoluciones, quejas, etc. ¡Es necesario cambiar el estándar!

Esperando a Amazon

Todo el retail local está a la espera de que llegue Amazon a Chile. Ello cambiará las reglas del juego actual. En los países donde se encuentra Amazon, este se caracteriza por una política de devoluciones y reembolsos muy flexible. Especialmente si es la empresa la que se equivoca, esta corre con todos los costos.

Incluso más, con Amazon Prime, las devoluciones ya no son un tema, es parte natural del comprar. Por esa misma razón Amazon crece y crece en consumidores y nuevas categorías.

¿Cómo harán las empresas para ponerse al día? Muchos ya queremos que llegue Amazon a cambiar las reglas del juego, llevando los estándares de la industria todavía más lejos.