La mejora de los procesos es vital en tiempos de cambio

Es una exigencia y desafío la mejora de los procesos en estos tiempos de rápidos cambios.

Estamos en tiempos de cambio, en los que estamos viviendo una época de transformaciones, que están modificando de manera drámatica la forma de hacer las cosas.

Y no es solo el fenómeno del cambio como tal. De hecho, este ha estado presente en la historia del ser humano desde que está en la faz de la tierra (la repetida frase “lo único permanente es el cambio” se le atribuye a Heráclito en el siglo V A.C.). El tema en el momento presente es la extraordinaria rapidez de los cambios y el poco tiempo que existe para conocerlos, comprenderlos y aplicarlos. Ello ha llevado a una competencia diferenciadora, en especial para las organizaciones.

Las formas tradicionales en hacer las cosas —exitosas en experiencias pasadas— hoy están en tela de juicio y corriendo serio peligro de quedar obsoletas.

Mirada de procesos y tecnología

La mirada de procesos comienza a jugar un rol fundamental. Partiendo de la base que hemos levantado y conocemos nuestros procesos —entendidos como conjuntos de actividades lógicamente relacionadas para lograr un objetivo—, debemos observar cuáles de tales actividades son susceptibles de sufrir cambios o transformaciones radicales, por ejemplo, considerando las nuevas tecnologías que crecientemente llegan a estar disponibles. Esto también incluye a los sistemas de control y monitoreo, que miden las variables operativas y de desempeño.

No solo se debe considerar el hecho de hacer lo mismo pero automatizado y más rápido y potencialmente con menos errores, sino también tener siempre presente la idea de agregar valor. Ello, en términos de su aporte a la generación de satisfacción en los clientes y en general de las partes interesadas.

Es conveniente señalar que las meras automatización y digitalización no generan per se mayor calidad y mayor valor para los clientes si estas son implementadas sin tener en cuenta la adecuada gestión de los procesos involucrados. Por el contrario, hay casos en que la satisfacción de los clientes puede disminuir.

Esto implica que, antes de implementar cualquier tecnología, debemos analizar nuestros procesos y eliminar todas aquellas actividades que sean clasificadas como “desperdicios”. Es decir, todo aquello que no agrega valor. Hacer esto no es solo una cuestión de conocimientos en la materia, sino de tener la habilidad de identificar las actividades y tareas que cumplen con esta condición.

Por qué y por qué

Es importante —para el propósito mencionado— desarrollar un sentido crítico, reflejado en la simple pero potente pregunta ¿Por qué? Ella nos obliga a buscar respuestas que tengan sustento técnico, una justificación lógica y no, por ejemplo, “porque siempre lo hemos hecho así” (piense el lector cuántas veces ha escuchado esta respuesta o quizás ha respondido así).

Pensando en términos de eficiencia (uso de los recursos) y eficacia (cumplimiento de objetivos), se precisa ponerse metas desafiantes en términos de reducir costos, tiempos de ciclo, uso de insumos, etc., y considerar rediseño del trabajo. Lentamente se irán descubriendo una gran cantidad de oportunidades de mejora.

Y si alguien le dice que lo que está pensando es descabellado, no se desanime, todo lo contrario, muchas veces (aunque no siempre) esto es la señal de que va por buen camino para lograr cambios extraordinarios y desempeños de excelencia.

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