Excelencia operacional: “Buscamos cero falla en el servicio”

Excelencia operacional, Curso Aplicación de estrategias de eficacia operacional Clase Ejecutiva UC

La excelencia operacional se expresa finalmente en que los consumidores de productos o servicios están satisfechos.

Los principios fundamentales siguen siendo los mismos, pero lo que definitivamente cambió son las herramientas de apoyo explica Jorge Vera, profesor de Clase Ejecutiva UC, sobre qué hay de nuevo respecto a la eficacia operacional, meta de cualquier empresa. La excelencia en esta área va más allá de las fronteras de una compañía y toca directamente a los consumidores.

— ¿Qué cifras podemos citar sobre el impacto que tienen las mejoras operacionales en los resultados de una empresa?
“No siempre es fácil medir el impacto de las mejoras, ya que este suele presentarse en distintos momentos, y muchas veces, afecta positivamente mucho más de lo que se había pensado”.

“Hay en la literatura académica diversos estudios para definir métricas y aplicarlas a distintos sectores”.

“Se ha estudiado bastante, por ejemplo, el impacto de los conceptos ‘Lean’ como el JIT (Just in time). El uso de métodos analíticos para lograr mejoras operacionales también puede ser de gran impacto”.

“Por ejemplo, Zara durante la década de los 2000 puso en práctica herramientas estadísticas y de optimización para mejorar su logística de inventarios, reportando potenciales mayores ventas anuales en el orden de al menos un 7%, que se traducía en algo como US$200 millones. Esos son números muy impresionantes” (ver aquí, a modo de ejemplo).

Operaciones: Metodologías in y miradas out

— ¿Qué metodologías se utilizan hoy en el área?
“Los conceptos fundamentales no han cambiado, aún hay que planificar, hay que determinar recursos, usar MRP, programar las entregas, etc.”.

“Principios como los del JIT, que fueron desarrollados hace más de 50 años, siguen vigentes porque son principios fundamentales. Donde sí ha habido un gran desarrollo es en las tecnologías de apoyo, que son más sofisticadas”.

“Aquí me refiero tanto a tecnologías duras, como el uso cada vez mayor de automatización, sensores, redes de comunicación, ‘Internet de las cosas’, como a las ‘tecnologías de gestión’ como son los mejores métodos analíticos, mejores algoritmos, mejores conceptos organizacionales, que ayudan a las empresas a optimizar sus operaciones”.

— ¿Qué esquemas ya están superados?
“Más que metodologías, lo que está superado es la visión ‘miope’, que estuvo establecida durante mucho tiempo. Las empresas que son consideradas hoy de excelencia, tanto en Chile como en el resto del mundo, han reconocido que los problemas son sistémicos, requieren una mirada integral de distintas áreas”.

“Las decisiones y problemas en un área afectan a otras y, de ese modo, afectan a la empresa completa. Compartir la visión sistémica es fundamental, las ‘islas’ y ‘feudos’ ya no sirven en el mundo de hoy”.

— De su experiencia, ¿en qué industrias claramente hay problemas en sus procesos?
“En todas puede haber problemas, incluso en las que se suelen visualizar como ‘excelentes’. El tema fundamental es detectar esos problemas, abordarlos, y aprender de la forma en que se solucionaron. Ese es el viejo ciclo de la mejora continua, pero es lo que hace la diferencia”.

“Lo que sí, hoy tenemos grandes desafíos frente a consumidores y usuarios que son cada vez más exigentes y cambian de gustos y opiniones en forma cada vez más dinámica. En ese entorno, una forma de funcionar que antes no daba ningún problema, hoy puede ser totalmente ineficiente”.

Excelencia operacional: Tenue distinción entre producto y servicio

— En los servicios, ¿qué problemas se observan?
“La distinción entre servicios y ‘manufactura’ es cada vez más tenue, en todas partes hay operaciones de servicios y estos enfrentan fuertes desafíos por las exigencias de los consumidores y usuarios”.

“Por ejemplo, la minería, que suele ser vista como ‘commodity’, tiene que encargarse de embarcar los productos, procesar contratos, buscar nuevas oportunidades de venta. Todo eso se relaciona más bien a servicios”.

“Hoy muchos servicios están online, y eso hace aún más fuerte el desafío de eficiencia: cualquier falla afecta de inmediato al cliente o usuario, así que hay muy pocas oportunidades para tomar medidas remediales”.

“El mensaje aquí es que no deben haber fallas en el servicio: la excelencia operacional se trata precisamente de eso”.

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