El problema en las organizaciones burocráticas es que no saben lo que saben de sus clientes. La pobre gestión de comentarios y reclamos es una muestra de ello.
Una de las paradojas de las organizaciones burocráticas es que saben lo necesario para mejorar la relación con sus clientes, pero no saben lo que saben y por eso no utilizan el conocimiento de que disponen para lograr vínculos exitosos con ellos.
La explicación de esta paradoja es que gran parte de la información pertinente se ubica en los escalones bajos de la jerarquía burocrática, donde se produce el encuentro de la organización y sus usuarios.
Cajeras, auxiliares de salud, instaladores, servicios de reparación, etc. reciben permanentemente las quejas y sugerencias del público, pero esa información no es usada adecuadamente porque la desconocen quienes toman las decisiones.
La burocracia cuenta con una empinada jerarquía destinada a la comunicación y…
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