El problema de la variación al producir bienes y servicios: cuándo un proceso está bajo o fuera de control

escrito por : Osvaldo Ferreiro

Los productos y servicios, que son el resultado directo de los procesos, presentan frecuentemente problemas de media o “valor objetivo” y/o de variación. Desgraciadamente, es más habitual que estos tipos de fallas se den juntas, y existe unanimidad en decir que los problemas de variación son los más difícil de solucionar.

Un problema habitual es que algunos indicadores presenten una variación mayor que el nivel tolerable. Por ejemplo, en un servicio de transporte como el metro es relevante el tiempo que toma cada tren en recorrer la línea 5 completa. Si presentara mucha variabilidad dificultaría la programación de los trenes y los usuarios tendrían que frecuentemente esperar mucho tiempo y no podrían predecir el tiempo de llegada a su destino.

La variación y sus tipos

La variación (o variabilidad) es inherente a la vida del ser humano. Pero a nuestros clientes no les sirve la variación pues desean que la unidad de producto o servicio que están adquiriendo y recibiendo sea uniformemente muy bueno. Veamos los tipos de variación y las consecuencias de estas.

Variación común: Es aquella inherente al proceso como está en el momento actual. En su corrección está el “corazón” de la calidad y la mayor posibilidad de mejorar sustancialmente un proceso.

Hablamos de “causas comunes” (causas de la variación común) como por ejemplo: materias primas inadecuadas, herramientas en mal estado o incorrectas, mal entrenamiento y capacitación del equipo de trabajo, deficiente diseño del sistema de atención al público, computadores obsoletos, sistemas computacionales afectados por virus, sistema inadecuado de contratación de personal, etc.

Variación especial: Es aquella atribuible preferentemente a los participantes del proceso, que tiene usualmente carácter temporal y cuya corrección depende principalmente de los trabajadores.

Entre las “causas especiales”: error de digitación (siempre que no sea asignable a falta de entrenamiento o capacitación), inasistencia circunstancial de un empleado, corte de energía eléctrica no programado, accidente en el camino que entorpece el tránsito, etc.

William Deming —principal autor e impulsor de las ideas modernas de Gestión de la Calidad— estimaba que el 85% de los problemas en nivel de calidad son debidos a causas comunes y solo el 15% restante a causas especiales.

Se dice que un indicador de calidad con solo variación común importante está bajo control, y cuando tiene variación especial de alguna importancia, está fuera de control.

Cuando un indicador tiene principalmente variación común, es predecible su media y variación, y se pueden determinar sus problemas. Si un indicador está bajo control no debe entenderse necesariamente que está teniendo un comportamiento adecuado, sino solo que su media y su variación se muestran estables en el tiempo.