Ventas: “Killing me softly” o cómo interpretar al cliente

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¿Qué es lo que el cliente necesita y todavía no se ha dado cuenta? Interpretando al cliente podremos vender mucho más.

Dentro de los artistas hay unos que reciben la distinción de “intérpretes”, los hay cantantes, músicos, actores, bailarines y otras muchas manifestaciones. ¿A quién debo interpretar, al autor o a mí mismo? Unos proponen ser fiel al creador (Mozart o Shakespeare), mientras que otros, presentan su propia versión que responde a lo que les provoca la obra. Para los vendedores es similar, ¿digo lo que yo veo de un producto o lo que dice mi empresa?

Una canción

Un día, atascado en el tránsito, sonaba en la radio una canción que había escuchado muchas veces, pero en esta ocasión pude ponerle atención a la letra: “telling my whole life with his words, killing me softly, with his song” y entendí: “contando toda mi vida con sus palabras, matándome suavemente, con su canción”, ahora me gustó.

Esta canción de Charles Fox y Norman Gimbel, que popularizó Roberta Flack, habla de una joven que se detiene a oír a un cantante y cuando comienza a escuchar siente que está hablado de ella a toda la gente y se incomoda: “Me sentí toda sonrojada con fiebre, avergonzada por el público, sentí que él encontró mis cartas y leyó cada una de ellas en voz alta (I felt all flushed with fever, embarrassed by the crowd, i felt he found my letters and read each one out loud).

Es decir, el joven cantante no interpretaba al autor de la canción o a sí mismo, estaba reflejando a alguien del público y por eso la canción me gustó todavía más.

El artista de éxito es quien interpreta a su público y a su tiempo, mientras nosotros —vendedores— debemos interpretar al mercado. Muchas veces durante el proceso de venta queremos convencer al cliente de algo y en vez de ello, deberíamos “interpretar” lo que requiere y decírselo, para que sienta que estamos hablando con sus palabras, que nuestro discurso de ventas sea leer sus cartas, no las nuestras.

Cuando apareció el bastón de selfie, la gente lo buscaba porque respondía a una necesidad, lo mismo ocurrió con las ruedas de las maletas, las carcasas de los celulares y muchos otros productos.

Empatía

¿Qué es lo que el cliente necesita y todavía no se ha dado cuenta?
La venta más fácil se produce cuando llegamos con un producto o servicio que el cliente necesita. Se termina la complicada respuesta a objeciones y las decisiones son rápidas. Pero para llegar a esto se requiere que nuestra presentación interprete las necesidades del cliente.

Esta capacidad recibe el nombre de empatía, sentir la emoción de una persona sin que lo diga, poder actuar en consecuencia sin que él/ella lo pida. Dar una respuesta a su necesidad más profunda, aunque no la haya explicitado.

Empatizar con sus emociones, con sus temores, sus necesidades y sus sueños. Solo así podremos dar una respuesta a preguntas que todavía no se ha formulado.

Sensibilidad

Para decir al cliente lo que necesita escuchar requerimos sentir junto con ellos y esto no es una capacidad intelectual, sino emocional. No se trata de pensar, sino de afectarse. No necesito ser más inteligente, sino sensible. ¿Cuánto tiempo vimos a las personas cargar pesadas maletas hasta que alguien les puso ruedas? ¿Qué incomodidad tienen nuestros clientes y nadie ha respondido a ella?

No se trata siempre de inventar nuevos productos, sino de llevar los nuestros a las personas adecuadas con los argumentos precisos, buscar un mercado fértil para nuestro negocio.

Cuando los teléfonos celulares todavía no estaban muy difundidos, un amigo fue a vender a un prospecto. Luego de hacer todas sus demostraciones no hubo interés en comprar. Pero, cuando estaba guardando sus cosas, el gerente le pidió uno para su hija que estudiaba en la universidad porque así podría tener mayor tranquilidad. Entonces mi amigo detectó un campo fértil y mientras todos sus colegas visitaban empresas con los argumentos de siempre, él además les hablaba a los padres que habitaban el interior de esos trajes de ejecutivos.

Hay preguntas que todavía nadie formula, ni siquiera los clientes. Necesitamos estar atentos, escuchar en el silencio, porque sin saber, el mercado murmura sus necesidades que para nosotros son oportunidades de grandes negocios.

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Damián Campos

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