¿Tienes las capacidades para una transformación digital?

Solo un 5% de las empresas en Latinoamérica creen tener las 8 capacidades necesarias para lograr una transformación digital.

Recientemente realizamos una encuesta (1) en Latinoamérica para saber qué tan buenas son las organizaciones respecto de las capacidades clave que deben tener para remontar y surfear la actual ola de disrupciones digitales.

Para ello utilizamos como guía un estudio referente a las capacidades necesarias para moverse hacia el modelo digital ecositema guiado, de Weill y Woerner del MIT CISR (2). Este trabajo nos presenta una matriz 2×2 con los tipos de modelos digitales que describen las cuatro maneras en que las organizaciones pueden rentabilizar sus negocios en la era digital (3).

Weill y Woerner concluyen que las corporaciones están tratando de transformarse en dos dimensiones: la primera es desde un difuso entendimiento del comportamiento y el actuar de sus clientes hacia uno más acabado; y desde sistemas basados en la cadena de valor a uno más ecosistémico. Es decir, hacia arriba y hacia la derecha del modelo digital. Todo esto en pos de convertirse en “Ecosistema guiados”, tipo de modelo de negocio digital que ha demostrado ser más rentable que los otros (4) .

Modelo de Negocio Digital

Estudio en Latam

En nuestro estudio latinoamericano les hicimos 8 preguntas a profesionales de las más diversas industrias, tamaños de empresa y cargos, relacionadas con las capacidades organizacionales que las empresas deben dominar para realizar una exitosa transformación o reinvención digital.

Las primeras 4 capacidades ayudan a moverse hacia arriba dentro del modelo de negocio digital, es decir, lograr un mayor entendimiento de los clientes finales y optar a ser una empresa más onmicanal.

Estas capacidades son:
1. Reunir y usar gran cantidad de información de los eventos de vida de los clientes.
2. Amplificar la “voz” de los clientes dentro de la organización, convirtiendo al cliente en el centro de todo los que hacemos.
3. Crear una cultura donde la toma de decisiones esté basada en la evidencia, usando datos provenientes de los clientes, operaciones, el mercado y las redes sociales.
4. Proveer una experiencia al cliente, integrada, multiproducto y multicanal.

Las otras 4 capacidades permiten moverse hacia la derecha dentro del modelo digital, desde modelos más anclados en la cadena de valor de otros a uno más amplio, basados en un ecosistema, donde pueden servir a un grupo más amplio de clientes, relacionarse con múltiples organizaciones, inclusive asociarse con la competencia.

Estas capacidades son:
1. Ser distintivo y convertirse en el primer lugar donde tus mejores clientes quieran ir.
6. Identificar y desarrollar grandes sociedades y adquisiciones.
7. Convertirse en service-enabled, con APIs listas para conectarse.
8. Adquirir competencias desarrollando eficiencia, seguridad y cumplimiento normativo.

Resultados: algunas tienen las 8 capacidades

Los resultados de nuestro estudio son concordantes con los obtenidos por el CISR, ya que con significancia estadística el ser una organización omnicanal está influenciada con presentar las primeras 4 capacidades. Por otro lado, las empresas ecosistemas guiados presentan las 8 capacidades para moverse dentro del modelo.

Una conclusión importante: en la medida en que las empresas presentan más desarrolladas las 4 capacidades para moverse hacia arriba, más omnicanales son. En efecto, las que han desarrollado a cabalidad las 4 capacidades alcanzan el 29% de las empresas que se ven como omnicanales, en contraste, las que han desarrollado solo 1 de las 4 representan el 19% de ellas.

Por otro lado, de las compañías que creen que han alcanzado a desarrollarse como ecosistema guiados, la mayor cantidad de ellas, cerca del 30% piensan que han desarrollado 2 de las 4 capacidades relacionadas con el conocimiento de los clientes y 2 de las 4 capacidades para moverse hacia la derecha dentro de la matriz digital. Esto podría significar que alcanzado 2 de cada una de las 4 capacidades entregaría una base suficiente para moverse hacia arriba y la derecha.

El desarrollar al 100% todas las capacidades aparentemente no garantizaría el moverse más hacia el modelo ecosistema guiado, ya que la significación estadística entre el desarrollo de las capacidades y el ser omnicanal solo llega hasta tener 2 de cada una de las capacidades para moverse hacia arriba y a la derecha.

Empresas Ecosistema GuiadoPresenta 2 de las 4 capacidades por cada ejePresenta 3 de las 4 capacidades por cada ejePresenta todas las capacidades al 100%
Microempresas12%10%8%4%
Pyme21%14%8%5%
Medianas empresas22%17%9%6%
Grandes empresas27%17%13%7%
Total general20%14%10%5%
Fuente: Encuesta realizada a 491 profesionales de Latam, julio 2019.

Otro punto que se desprende del estudio es que solo el 5% de las empresas ecosistema guiados tienen desarrolladas al 100% las 8 capacidades, no existiendo una diferencia estadísticamente significativa entre los diferentes tipos de organizaciones.

Recomendaciones

Lo que se aconseja para empezar el movimiento dentro de la matriz digital es concentrarse en desarrollar profundamente un par de capacidades relacionadas con el conocimiento de los clientes, y después tomar la decisión de seguir desarrollando las otras 2 para alcanzar plenamente el modelo digital omnicanal, o enfocarse en 2 de las 4 capacidades para moverse a la derecha dentro de modelo de negocios digital y tratar de ser una organización ecosistema guiada.

Notas:

1. Encuesta ejecutada en julio de 2019 por Clase Ejecutiva de la Pontificia Universidad Católica de Chile, a través del envío de emails a una base de profesionales de diversos países de Latinoamérica. Fue contestada por 491 personas de las más amplias industrias y tamaño de empresas. Para saber que tan efectiva es su organización respecto de las 8 capacidades organizacionales para reinventarse digitalmente. Para poder comparar los resultados, se utilizó el cuestionario utilizado por Weill y Woerner (2015).
2. Weill, P., Woerner, S., & Samuel, R. (2015). Aetna: Building a Healthier World via a Digital Ecosystem. MIT Sloan CISR Research Briefing, Vol. XV, No. 11.
3. Weill, P., Woerner S. & Sebastian, I. (2018). Key Decisions to Create an Atractive Ecosystem. MIT Sloan CISR Research Briefing, Vol. XVIII, No. 4.
Los estudios describen a las empresas en los cuatro cuadrantes resultantes como sigue. Proveedores: Empresas que generalmente pertenecen a la cadena de valor de otra organización más poderosa. Omnicanales: Organizaciones que proporcionan acceso a sus productos y servicios a través de múltiples canales, combinando tanto experiencias físicas como digitales. Productores modulares: Compañías que proveen de productos y servicios plug-and-play o listos-para-conectarse a una gran variedad de ecosistemas. Ecosistema guiado: Organizaciones que crecientemente se han convertido en “El” destino para que los clientes finales solucionen sus necesidades, ofreciendo productos y servicios complementarios, muchas veces de la competencia.
4. Weill, P. & Woerner, S. (2015). Thriving in an Increasingly Digital Ecosystem. MIT Sloan CISR Research Briefing, Vol. 56, No. 4.

 

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Martin Meister
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