Servicio al cliente digital y escucha social

El servicio al cliente digital y la escucha social son un complemento perfecto para centrarse en los clientes. Escuchar lo que dicen en redes sociales provee beneficios indirectos.

Desde el inicio de las redes sociales, el servicio al cliente se ha transformado rápida y dramáticamente. Los departamentos de Servicio al Cliente, llamados habitualmente SAC, se han debido transformar en verdaderas multiplataformas de escucha y respuesta a clientes cada vez más empoderados y que exigen sus derechos, no solo de ser bien servidos por las marcas, sino que sus preguntas sean respondidas de manera rápida y certera.

Si antes 24 o 48 horas parecía un tiempo razonable, hoy con la irrupción de los chats y de WhatsApp, los clientes esperan respuestas cada vez más instantáneas.

Esto presenta desafíos importantes para las empresas ya que deben mejorar su productividad, tiempos de respuesta y aumentar su coordinación con los ámbitos internos de su empresa, donde muchas veces está la información que debe fluir por canales del interior de la organización hacia los equipos SAC que dan las respuestas a los clientes.

Gestión de la información

Algunas organizaciones han descubierto que además de servir bien a los clientes, escuchar lo que dicen en redes sociales puede proveer de beneficios indirectos.

Entre estos últimos, se encuentra el conocer en tiempo real las principales tendencias en redes sociales que presentan los clientes respecto de una marca, producto o servicio de su organización. Al mismo tiempo, permite evaluar el grado de vinculación que generan los contenidos que la marca presenta a través de sus canales digitales; conocer el grado de aceptación del público a nuevas propuestas de productos o servicios, e investigar la opinión de las personas de una manera estructurada que permita tomar mejores decisiones estratégicas.

Para poder realizar un análisis sistemático de la escucha social en las redes, si es que se tienen grandes volúmenes de datos, es necesario contar con herramientas de apoyo que permitan una gestión integral de la información.

Dentro de las herramientas más conocidas se pueden distinguir dos focos: las primeras se centran en la capacidad de responder y gestionar las consultas y reclamos de los clientes, y las segundas, más en la escucha social estructurada.

Un tema muy importante para la gestión y mejora continua de las organizaciones es la disponibilidad de datos y reportes que estas plataformas son capaces de brindar, permitiendo no solo visualizar datos históricos, sino que también en tiempo real, lo que permite reaccionar y gestionar crisis en redes sociales, las que se han vuelto cada vez más comunes en todo el planeta.

En Chile hemos visto como los grandes hechos de los últimos meses han venido acompañados de una intensa versión de ellos en el mundo digital, tales como el estallido social de octubre de 2019 en adelante, la Teletón de abril de este año, y en estos momentos todo el seguimiento a las cuarentenas debidas a la pandemia Covid-19.

Visualización de datos

Dentro de las posibilidades de visualización de datos que ofrecen las plataformas actualmente se han amplificado a formas que son muy útiles para el análisis.

También, actualmente, es posible revisar los emojis que utilizan los usuarios para relacionarse con una marca y que permiten hacerse una idea de los sentimientos que rodean la relación entre la empresa y sus usuarios.

Con el paso del tiempo estas herramientas han integrado inteligencia semántica a sus análisis, asociando de manera automática sentimientos a los contenidos, comentarios o posts que los usuarios crean en torno a una marca. De esta forma, un analista puede verificar que los sentimientos que se asocian de manera automática sean correctos y que, a la vez, vayan educando a la herramienta de manera de poder visualizar en el tiempo si las personas se están refiriendo a una marca de manera positiva, negativa o neutra.

Este artículo fue publicado en el diario El Mercurio de Santiago en mayo de 2020. Puedes descargar el PDF aquí, luego de completar unos datos. 

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