La buena experiencia de compra va más allá incluso de cuando el consumidor paga o recibe su producto o servicio. Hoy, con las redes sociales, cuidar la reputación es crítico.
Las empresas de retail no pueden olvidarse del consumidor una vez que este compró el producto. En la adquisición de un vehículo, por ejemplo, se dice coloquialmente que uno compra dos veces el auto, una cuando lo paga por primera vez y luego, a lo largo de varios años, cuando necesita mantenerlo y repararlo para que mantenga un funcionamiento óptimo. Por ello, para muchas personas, el principal criterio de selección de una marca no son las funcionalidades, prestaciones y diseño del vehículo (que por cierto son muy importantes), sino la calidad y precio de su servicio en el tiempo.
Entre las principales acciones que debe proveer la empresa se encuentran: manejo de devoluciones, fallas, logística…
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