Pymes y su cliente interno, y la “nueva normalidad”

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Las pymes dependen más que otras empresas de su cliente interno, del recurso humano que hace posible la satisfacción de sus clientes externos.

Mucho se ha hablado este último tiempo sobre la necesidad que tienen las pymes (pequeñas y medianas empresas) de reinventarse para salir adelante una vez que volvamos a la normalidad después de la pandemia.

También escuchamos que cuando volvamos, será a una “nueva normalidad”. La forma en que nos relacionamos con los clientes y proveedores no volverá a ser la misma, la exigencia de nuestros clientes respecto a los canales on-line, logística de envío e inversa, entre otros temas, no volverán a ser iguales.

Entonces, ¿cómo logramos adaptarnos?, ¿cómo identificamos las modificaciones que debemos hacer a nuestro modelo de negocio?, ¿cambio lo que no me ha dado resultado y el resto lo mantengo o debo cambiar todo?

No es fácil dar respuesta a cada una de estas interrogantes, pero en emprendimiento hay algunas máximas que se escuchan frecuentemente, a las cuales prestamos poca atención, que nos pueden ayudar:

1. Enamórate del problema, no de la solución

El cambio no es bueno por sí solo, no se cambia por la necesidad de cambiar, debe estar enfocado en mejorar la solución que entregamos a nuestros clientes, para poder generar mayor valor para ellos y finalmente mayor rentabilidad para la empresa.

El foco debe estar puesto en reconocer cómo ha cambiado el problema que afecta a nuestros clientes, cómo lo están resolviendo hoy y cómo les gustaría poder resolverlo de mejor manera, dado los cambios en el entorno.

Nuestro modelo de negocio debe cambiar en ese sentido. Debemos lograr una empatía real con el cliente para darnos cuenta si hoy necesitan algo diferente, sin importar que las cosas nos hayan funcionado bien anteriormente.

2. Equivócate rápido (más fácil en la pyme)

Una de las mayores ventajas que tienen las pymes, es la flexibilidad. Hay que aprovechar esa condición para salir a probar las nuevas ideas lo más rápido posible, de esa forma, los errores serán menos costosos, tanto en dinero como en tiempo invertido, lo que nos permitirá aprender e incorporar ese conocimiento en nuestra solución para seguir mejorando.

Pero ahora, ¿cómo lo llevamos a la práctica?, ¿cómo incorporamos lo aprendido en las validaciones a nuestro modelo de negocios?, ¿cómo hacemos que nuestro personal entienda que debemos cambiar y que será bueno para toda la organización?

Más que resolver las dudas anteriores, parece que solo agregamos nuevas interrogantes. El tema es complejo, el cambio no es fácil, y si se trata de una pyme de servicios, donde su estructura de costos está cargada al personal, puede ser aún más difícil.

Pymes y su cliente interno

La gestión de la operación es una parte fundamental dentro del modelo de negocios de una pyme, es la parte que no está enfocada 100% en el cliente, lo menos glamoroso, de lo que menos se habla, pero es finalmente lo que nos permite lograr las eficiencias necesarias para capturar parte del valor que estamos creando. De allí la importancia del cliente interno.

Y, ¿qué es el cliente interno? Es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización. Esta última se concibe entonces como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo; y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo (1).

Por ello, las pymes necesitan entender que el recurso humano es clave, en especial para ellas.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente interno de una pyme?

Si la pregunta es cómo mejorar el servicio al cliente interno, lo primero es tratarlo como tal. Con estructuras, sueldos e incentivos adecuados, que promuevan la innovación, la resolución de problemas, la denuncia de malas prácticas y el compromiso con la empresa.

La importancia del liderazgo que ejercen los socios o la primera línea de gerentes es de vital importancia para poder realizar una correcta gestión del cambio, ya que, todo lo que se pueda planificar, queda en nada si no se logra una buena implementación.

Por lo tanto, en síntesis, esta tercera clave para las pymes que quieren ser exitosas enfrentando la incertidumbre implica poner foco tanto en el “cliente externo” como en el “cliente interno” de la organización.

Referencia:
1. www.aiteco.com

 

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Felipe Parker

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