Puntos ciegos corporativos: El enemigo está adentro

Escrito por : Sergio Godoy

No ver los riesgos del entorno a tiempo es la causa de muchas crisis, entre ellas la del Covid 19. ¿Por qué los directivos suelen ignorar los puntos ciegos corporativos?

La pandemia del Covid 19 está convirtiéndose en una de las catástrofes más notorias de los últimos cien años a nivel planetario. Mucho sufrimiento y muertes podrían haberse ahorrado si hubiéramos estado mejor preparados. Pero algo falló en los procesos de toma de decisión de gobiernos y otros actores relevantes. La Figura 1 muestra el título de un artículo científico que advertía con claridad los peligros del coronavirus. Fue publicado en 2007, hace trece años. ¿Qué pasó que nadie le prestó atención ni tomó las medidas preventivas adecuadas? Lee artículo aquí.

Figura 1: El artículo de 2007 que advirtió sobre los riesgos del coronavirus

Articulo 2007 riesgos de coronavirus puntos ciegos corporativos

Pero esta dificultad de percibir las amenazas del entorno y actuar en consecuencia es frecuente (ver Figura 2). Desde hace varios años, más de dos tercios de las crisis corporativas en el mundo pudieron haberse prevenido. Se trata de “crisis latentes”, según el Institute for Crisis Management de EE.UU.: son antecedidas por diferentes síntomas que, por alguna razón, son ignorados por las empresas que las sufren.

Figura 2: Dos tercios de las crisis corporativas han sido precedidas por síntomas

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Fuente: Institute for Crisis Management 2020

Según este instituto, la principal causa de estas crisis es la mala gestión. Pero en los últimos dos años han crecido fuertemente aquellas relacionadas a acoso sexual, seguridad informática y disputas laborales en las empresas (Figura 3). La gran mayoría de ellas fue precedida de diferente evidencia que fue ignorada o sobre la cual no se tomaron acciones correctivas.

Figura 3: Las causas de las crisis corporativas

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Fuente: Institute for Crisis Management 2020

Qué son los puntos ciegos corporativos y cómo contrarrestarlos

Desde hace algunos años, los riesgos reputacionales están considerados entre los más prioritarios para las organizaciones. Una crisis puede implicar perder el respaldo de la comunidad financiera, política, ciudadana, mediática y/o ante los clientes. En el difícil contexto actual de pandemia por Covid-19, las expectativas sociales de los diferentes actores son más exigentes.

Hasta cierto punto, es posible anticipar si estos grupos actuarán en favor o en contra de una organización al analizar sus discursos (por ejemplo, posteos en Twitter, Instagram, Facebook, cartas al director en algunos diarios, encuestas), sus conductas y otros indicios (tales como el artículo de 2007 que anticipó la crisis del coronavirus). El problema es que muchas veces las organizaciones ignoran estos síntomas que pueden poner en riesgo su sustentabilidad o supervivencia.

La dificultad para ver y reaccionar ante los peligros del entorno de stakeholders se llama puntos ciegos corporativos. Son causados por sesgos en el análisis estratégico y en la toma de decisiones, tales como “la maldición del ganador” (hacer lo mismo de siempre porque fue exitoso en el pasado) o “escalamiento de compromiso” (seguir invirtiendo en una estrategia fallida porque ya se ha gastado demasiado en ella, sin certeza de que pueda funcionar). Otras veces, los mandos medios (que tienen contacto directo con clientes, proveedores y otros stakeholders) no se atreven a presentarle “malas noticias” a directivos autoritarios e inseguros.

Para contrarrestarlos, existe el análisis de puntos ciegos. En esencia, se trata de aplicar marcos de análisis del entorno social y competitivo y contrastarlos con rigor con la manera en que la organización enfrenta efectivamente ese entorno. Las diferencias entre uno y otro son los puntos ciegos. Pero no cualquier organización tiene el estómago para un análisis descarnado de sus flancos débiles. Por eso decimos que, muchas veces, el verdadero enemigo está adentro: adentro de nuestras propias mentes, de hecho.

Para despedirnos, un pequeño ejercicio en base a la siguiente nota publicada en diciembre de 2018, en el portal Emol. ¿Qué medidas debieran tomarse para prevenir una posible crisis reputacional derivada de lo que allí se informa? ¿Estamos frente a un punto ciego? Lee el artículo aquí.

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Lee sobre el curso “Riesgo Competitivo y Reputacional” de Clase Ejecutiva UC.





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