Procesos: Antes de incorporar tecnología, hay que revisarlos

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Todo aumento de desempeño requiere una combinación de procesos livianos, con la menor cantidad de desperdicios. Y, luego, la aplicación de nuevas técnicas.

Los tiempos de la 4ª Revolución Industrial se han acelerado con la pandemia del covid-19.

La digitalización y automatización de operaciones de procesos que se esperaba ocurriese en varios años y ya estaba en marcha.

Lo que se consideraba como cambio acelerado, se ha transformado en un cambio vertiginoso hacia procesos digitalizados y automatizados, los que, sin embargo, muchas veces presentan serias fallas desde el punto de vista de la gestión de procesos.

¿Fascinación tecnológica?

La llamada “fascinación tecnológica”—atribuimos a las nuevas tecnologías un poder superior por lo que basta su implementación para obtener mejoras relevantes—, nos hace cometer errores de apreciación.

En otras palabras, todo aumento de desempeño requiere una combinación de procesos livianos, con la menor cantidad de desperdicios. Y, luego, la aplicación de nuevas técnicas.

Un sistema de digitalización y automatización establecido para un proceso necesita, valga la repetición, de un proceso bien diseñado previamente.

Un proceso Lean Six Sigma

Partamos por responder qué es la metodología Lean Six Sigma? “Lean Six Sigma es una metodología que busca maximizar el valor de la organización mediante el logro de mejores indicadores de satisfacción del cliente, costos, calidad, velocidad de los procesos y el capital invertido”, según lo define Michael L. George.

Precisamente, volviendo al proceso, una buena forma de decirlo consiste en establecer que este necesita ser un proceso LSS (Lean Six Sigma).

Eso, porque originalmente podría presentar varias etapas que no agreguen un real valor para el cliente final y/o que presente varios desperdicios en su gestión. Por ejemplo, pérdidas de insumos ya adquiridos, tiempos perdidos entre varias de las muchas etapas, errores administrativos, etc.

A su vez puede presentar una excesiva variabilidad en los indicadores de calidad del producto o servicio final del proceso. Una digitalización y automatización no salva de tales deficiencias.

Entonces, la enseñanza que podemos rescatar de la reflexión anterior es que no se puede abandonar la gestión de procesos. Y que, reiteramos, es necesario buscar que los procesos sean Lean Six Sigma.

De hecho, si los procesos no califican para ser Lean Six Sigma dificultarán la digitalización y la automatización. Ello, porque hay una excesiva cantidad de operaciones que deben ser abordadas en la implementación de nuevas tecnologías (con la correspondiente inversión de recursos económicos, humanos, equipos, etc.).

Además, los procesos adolecerán de fallas que producirán insatisfacciones en los clientes.

Ejecutivas virtuales: Mal ejemplo, mal proceso

Por ejemplo, personalmente hemos podido experimentar que ejecutivas virtuales de tiendas y servicios (por alguna razón en la mayoría de los casos con nombres de mujer) solo logran ayudar en casos de dudas o preguntas muy generales. Sin embargo, ante un reclamo específico de un cliente no logran dar una respuesta adecuada o pertinente que agregue valor.

Y lo más complejo es que muchas veces no hay otra forma de contactar a la empresa. Ello, obviamente, produce un verdadero inconveniente para el/la cliente, generándose insatisfacción en el servicio.

El proceso para incorporar tecnología

En la mayoría de los casos exitosos de aplicación de nuevas tecnologías, las organizaciones han realizado un análisis previo del proceso a mejorar, examinando el conjunto de actividades que lo componen, identificando aquellas que le agregan, directa o indirectamente, valor al cliente y realizando las modificaciones para optimizar, por ejemplo, los tiempos de ciclo, teniendo siempre como foco la satisfacción de quienes reciben sus resultados.

Por otra parte, no podemos olvidar que en la búsqueda de la satisfacción de los clientes y cumplir sus expectativas, se debe considerar la variabilidad, entendida como la diversidad de resultados de una variable o de un proceso.

Este es el aspecto abordado por Seis Sigma, con la aplicación del pensamiento estadístico, que se refiere al aprendizaje y las acciones a tomar a partir del análisis de los datos que arroja un proceso, orientado a mejorar su calidad en términos de reducir su variabilidad.

Entonces, si usted está liderando o participando en un proyecto de implementación de nuevas tecnologías, debería preguntarse ¿hemos analizado y mejorado los procesos involucrados?

Los invitamos a revisar este breve video con relación a este tema y que relata una experiencia de aplicación:

 

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