Problemas: ¿Sabías que la homofilia atenta contra las mejores soluciones?


Cuando una persona supera su homofilia, aumenta sus probabilidades de descubrir nuevas oportunidades de alto valor.

Los seres humanos tenemos la tendencia a relacionarnos con personas similares a uno, fenómeno denominado homofilia.

Estas aglomeraciones se parecen a dos o más telarañas que están cercanas, pero que son independientes. A veces están conectadas, pero muchas otras no.

Quienes viven en un determinado telar cuentan con la misma información, conocen los mismos problemas y saben de las mismas soluciones.

Cuando una persona sobrepasa su tendencia homofílica y se conecta con una red que no es la suya, podrá conectarse a las soluciones o necesidades implícitas en la otra red. Así, aumenta sus probabilidades de descubrir nuevas oportunidades de alto valor.

Este fenómeno pasa también al interior de las instituciones. Al momento de trabajar en proyectos se suele recurrir a “telarañas cercanas”, personas de áreas afines, o instituciones cercanas, las cuales probablemente tendrán visiones similares del problema que se quiere abordar.

El siguiente es el caso de un proyecto de innovación en el Instituto de Previsión Social, IPS, una institución pública que se atrevió a “romper las telarañas” e incorporar distintas miradas en el diseño de propuestas de solución de una problemática.

Atención inclusiva en el IPS

El IPS busca fomentar y poner en práctica la inclusión en sus centros de atención, a través de diversas iniciativas.

Una de ellas, consistía en implementar un sistema tecnológico de video interpretación para personas sordas (VR Señas).

Este permite establecer un sistema de atención presencial a personas en situación de discapacidad auditiva y de comunicación verbal. Funciona conectando a un ejecutivo con un intérprete en lengua de señas que intermedia con la persona que requiere la atención.

Desde su génesis, el IPS involucró activamente a instituciones como el Senadis, asociaciones, fundaciones y agrupaciones de personas en situación de discapacidad.

A fines de 2015 y en el marco del Programa Gestión de Innovación Pública impulsado por Laboratorio de Gobierno, la consultora Aukan-DICTUC trabajó en conjunto con el IPS en la revisión del modelo de atención en el que se insertaría el dispositivo.

Mediante un taller intensivo experiencial de tres días —realizado en el centro de atención del IPS en Estación Central— se integraron en el equipo diferentes miradas: ocho funcionarios, un representante del proveedor tecnológico, tres usuarios con discapacidad auditiva y el familiar de una de ellas.

Ellos desempeñaron un papel relevante como cocreadores de las soluciones. Aplicando metodologías de experiencia usuaria y de diseño de servicio, los participantes detectaron distintas oportunidades o desafíos.

Uno de los más significativos fue comprender que la persona sorda requería una sucursal inclusiva, en la que se pudiera mover con la misma autonomía que cualquiera, y no solo un módulo inclusivo.

Ello condujo a corregir el administrador de filas, el sistema de atención y la señalética para la persona sorda dentro y fuera de la sucursal.

Trabajo cocreativo con stakeholders

El trabajo cocreativo con stakeholders permitió ampliar la mirada de todo el proceso: pasar desde el foco en perfeccionar el instrumento (la “video interpretación”) hacia mejorar toda la experiencia de la persona en situación de discapacidad (“inclusión”) en todo sentido.

Hoy el programa de inclusión está presente en 62 oficinas de atención del IPS. Y el sistema se ha ampliado a la inclusión de otros grupos, como migrantes haitianos (con video traducción de lengua creole) así como la traducción en mapudungún e inglés. Mira el video aquí:

Este esfuerzo de distintas miradas permitió mantener la perspectiva del usuario en cada momento y validar de forma temprana los principales supuestos.