¿Por qué tener un canal digital para llegar a los clientes?

Con la llegada de la comunicación digital se han abierto nuevas opciones para hacer actividades de marketing pero también para modernizar y amplificar el servicio que las empresas prestan a sus clientes.

Los call centers han evolucionados hacia un concepto que se ha llamado contact center en donde además del teléfono se disponibilizan otros canales o plataformas como atención vía email, Twitter, Facebook o chats, ya sea operados por personas o chatbots que son robotizados y que cuentan con inteligencia artificial para ir aprendiendo a partir de las preguntas que van realizando los usuarios.

Gracias a la posibilidad que dan las plataformas digitales de albergar contenidos para las marcas se ha abierto además una nueva opción: que el usuario, en la medida en que lo desee, se autoatienda y pueda resolver de manera individual sus problemas a su ritmo y sin necesidad de que un operador le responda.

Estos sistemas que permiten este tipo de atención dual se han llamado Help Desks (ver figura) y son suites completas que gestionan no solo la atención, sino que controlan los tiempos de respuestas y proveen de métricas muy detalladas para servir de la mejor manera posible a los clientes.

help desk canales digitales
Figura : Concepto de un Help Desk que incluye la autoatención y la relación que establecen ejecutivos de atención con los clientes.

Ventajas de los canales digitales

La atención por canales digitales provee de una serie de beneficios tanto para los clientes como para las empresas. Entre las principales características se tiene:

Permite a los clientes maximizar su tiempo. La persona puede realizar otras tareas mientras es atendido a diferencia de lo que sucede vía telefónica.

Aumenta la productividad del equipo de atención. Dependiendo de la destreza del usuario, es posible atender a dos o incluso tres clientes en paralelo mientras que por vía telefónica solamente se atiende a uno.

Da más transparencia y rapidez de aprendizaje. Dado que se guarda la conversación, permite tener transparencia para el cliente y a la vez facilita el aprendizaje, consistencia y revisión de los mensajes escritos por el equipo de atención.

Flexibiliza la atención. Dependiendo de las estacionalidades se puede crecer o decrecer fácilmente en cantidad de personas atendiendo, además de tener horarios de atención diferenciados por época del año, días previos a festivos, etc.

Minimiza costos telefónicos. Elimina los tiempos de espera y costos de tiempo telefónico. En el caso del chat los tiempos de espera no tienen costos.

Permite temperar las conversaciones. Dado que el tiempo de escritura permite más flexibilidad para calmar a clientes molestos y evita la desmotivación del equipo de atención cuando recibe críticas de manera oral.

La marca puede tener una sola voz. Mediante las macros de contenidos se evita que el equipo de atención tenga que inventar diálogos en el momento. Se pueden crear scripts para las atenciones más recurrentes lo que permite estandarizar el nivel de servicio.

Investigación de mercado en línea y continua. Trabajando con los logs de atención se puede establecer un plan de mejora continua y detección temprana de incidentes u oportunidades comerciales.

Métricas en tiempo real. Se puede conocer el rendimiento detallado del equipo además de verificar el cumplimiento de los tiempos de atención en línea. El dashboard permite un aprendizaje permanente.

Gestión remota. Tanto el supervisor como el equipo de trabajo no necesariamente debe estar en el mismo lugar físico. Se pueden ahorrar costos de espacio de oficinas o permitir flexibilidad laboral para el equipo de trabajo.

Lee aquí sobre el curso Consumidor en el Mundo Digital de Clase Ejecutiva UC.





Artículos más recientes del autor