¿Para qué sirven los modelos de gestión de excelencia?

En los modelos de gestión de excelencia importan más las preguntas que las respuestas. Veamos qué son y cómo se aplican.

La gestión de las organizaciones enfrenta desafíos de alta complejidad. Los cambios repentinos en las variables que sustentan su funcionamiento impiden asegurar la proyección en el mediano y largo plazo. La globalización genera una mayor sensibilidad ante determinados hechos políticos, sociales y económicos, en especial si afectan a las potencias mundiales. Los avances en la tecnología han abierto nuevas posibilidades de hacer las cosas, con notorias mejoras con respecto a las prácticas tradicionales. Lo anterior obliga a buscar nuevas metodología y herramientas que ayuden a enfrentar la realidad actual.

Una respuesta eficaz a este reto se puede encontrar en los modelos de gestión de excelencia. La idea central que los sustenta es que, más que respuestas a los problemas, se necesitan buenas preguntas, que orienten los esfuerzos que se deben realizar para generar impactos positivos en la marcha de una organización.

Algo superior y muchas preguntas

La sola palabra “modelo” indica algo superior, digno de imitar o seguir, y es justamente a eso que invitan este tipo de herramienta. Seguir en el camino de la excelencia con el fin de cumplir con los objetivos estratégicos y operativos en el mediano y largo plazo, satisfaciendo a los stakeholders en general. Y en particular, a la sociedad toda, que pide responsabilidad social de las organizaciones.

La aplicación de los modelos de excelencia se realiza mediante un conjunto de requerimientos o preguntas que interrogan a una organización sobre el estado de sus procesos, en cada uno de los ámbitos de gestión. Estas preguntas se originan de la observación y análisis de experiencias exitosas en el mundo y de la búsqueda de patrones comunes entre todas ellas, que puedan explicar en gran medida este éxito.

¿Cuál es la lógica de la aplicación de un modelo de excelencia? Al realizar el ejercicio de responder las preguntas, se produce un proceso de reflexión comunitario (pues no las debe contestar una persona sola) sobre las distintas prácticas internas, entendidas como métodos o procedimientos que aplica la organización. De tal reflexión surgen descubrimientos y aprendizajes que resultan ser un valioso aporte para orientar las iniciativas de mejoras que debe implementar la organización para mejorar sus resultados.

Los modelos de excelencia tienen la característica y cualidad de entregar una mirada integral y sistémica, indagando sobre los distintos ámbitos de la gestión de una organización, en forma independiente y también de acuerdo a las relaciones existentes entre ellos.

Los modelos más conocidos

Sin lugar a dudas el aporte de este tipo de herramientas ha sido creciente en el tiempo, lo que se demuestra por la gran cantidad de versiones que han aparecido, a partir de la versión inicial como es el modelo norteamericano, más conocido como “Modelo Malcolm Baldrige”, a los que se suman el modelo EFQM (European Fundation for Quality Management Excellence Model), que sirve para la entrega del Premio Europeo a la Calidad, el Modelo Iberoamericano a la Calidad, que se utiliza para la entrega del Premio Iberoamericano a la Calidad, entre otros.

Independiente de la versión, todos ellos buscan incentivar y promover prácticas de excelencia al interior de las organizaciones. Y reconocer aquellas que se han destacado en este aspecto, a través de premios, que sirvan de reconocimiento al esfuerzo desplegado por sus miembros y a la vez de ejemplos motivantes para el resto de las empresas.

Tal como mencionábamos, el primer modelo de excelencia fue diseñado en Estados Unidos, a fines de la década del 80 y se conoce con el nombre de Malcolm Baldrige (secretario de Comercio de los Estados Unidos entre 1981 y 1987 durante el gobierno de Ronald Reagan). Al igual que todos los modelos de excelencia existentes en la actualidad, fue desarrollado como sustento del Premio Nacional a la Calidad (EE.UU.), galardón cuyo propósito es reconocer a las empresas de excelencia del país y mostrarlas al resto como ejemplo y oportunidad de aprendizaje.

Ya la primera versión del modelo, nacida en 1987, pero trabajada en forma colaborativa por especialistas en “calidad”, ejecutivos de diferentes áreas y dueños de empresas desde el año 1985, permitió disponer de un instrumento de mucho valor, tanto para las organizaciones en EE.UU. como en el resto del mundo. Y por cierto, una gran herramienta de estudio y aprendizaje.

La gestión orientada al logro de la calidad no es distinta o adicional a la gestión propia de la organización. En efecto, se trata de la gestión de la organización, pero bien hecha, es decir, calidad de la gestión, al mismo tiempo que gestión de calidad. El énfasis por lo tanto, es gestionar todo con calidad: los procesos, la relación con los clientes, los recursos humanos, la información, la planificación estratégica, etc.

Los invitamos a revisar los siguientes sitios web, donde ustedes podrán encontrar más detalle sobre los modelos de gestión de excelencia y cómo se aplican:

Lee aquí sobre el curso Gestión de la calidad (online) de Clase Ejecutiva UC.





Artículos más recientes del autor