¡La súper larga última milla!

La última milla (last mile), esto es cuando el producto sale desde el centro del distribuidor hasta el consumidor final, es una etapa crítica. Veamos las tendencias.

¿Quién no ha tenido algún problema con el despacho a domicilio? Yo misma he recibido un refrigerador 10 días después de la fecha inicial de despacho, sí, ¡un refrigerador! ¿Saben lo que significa para la logística de un hogar no tener refrigerador por tanto tiempo? Adivinen mi nivel de felicidad con la compra y con la empresa de retail.

Las más grandes insatisfacciones de un consumidor pueden aparecer en este momento del proceso de compra. Vivenciar malos momentos en el despacho pueden hacer olvidar la fantástica oferta que pagaste, o la buena calidad del producto adquirido, o lo genial que era esa página de retail para navegar y comprar.

Con el auge del ecommerce las empresas se han enfocado en entender cómo mejorar y cómo hacer más eficiente ese último paso del proceso de compra, conocido como última milla (last mile). Pero, ¿qué es realmente la última milla?

La última milla es el viaje del producto desde el centro de distribución (del retail / proveedor / operador logístico) hasta el consumidor final (puede ser su casa / oficina / etc). Y corresponde, generalmente, a la parte más cara y que toma más tiempo de todo el proceso de envío.

Muchas ineficiencias

El problema de la gestión de la última milla radica en las grandes ineficiencias que se dan en los envíos. En zonas urbanas, el tráfico y los tacos pueden dilatar todo el proceso de entregas, y en áreas rurales, se entregan muy pocos paquetes por zona geográfica. El proceso es complejo, caro e ineficiente.

A esto le agregaremos una dificultad adicional. Para muchos consumidores que compran por internet, el costo del envío puede hacer la diferencia entre comprar y no comprar. De allí que todas las empresas quieran reflejar costos bajos de envíos para que no se vayan los clientes.

Básicamente, ningún consumidor quiere pagar por el despacho, o pagar muy poco, ojalá le salga cero. De allí la proliferación de salas de venta con la metodología click & collect que pueden representar alrededor de 30%-40% de las ventas por internet, de acuerdo a cifras comunicadas por algunos retailers. De esta forma, el consumidor retira solamente su producto y se ahorra el envío.

Por eso, el manejo de la última milla está mutando. Las empresas de retail están levantando inversiones para tener un mejor desarrollo tecnológico, experimentar con nuevos modelos, y hasta se abren a nuevas ideas, todo para lograr generar una mejor experiencia de compra al consumidor. Los desafíos crecen, hoy los clientes ya no solo esperan la entrega de sus pedidos en el día asignado, sino también, ¡en 90 minutos o menos!

Y en términos de experimentar nuevos modelos. Amazon, el líder en términos de vanguardia de ecommerce, presentó a mediados de mayo de este año (2019) una idea muy innovadora. Ofrece 10M USD a sus empleados capaces de renunciar, invertir en su propio negocio y convertirse en partners de la compañía, siendo socios de servicio en entrega.

La compañía dijo que ofrecería acceso a la tecnología de entrega de la compañía, capacitación y descuentos en activos y servicios, incluyendo camionetas y uniformes con la marca Amazon. Ellos buscan disminuir el poder de las actuales empresas de transporte como Fedex y continuar siendo eficientes en tiempo, forma y costos para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Confían en sus antiguos trabajadores para tomar la tarea de la última milla, también ensayan y prueban nuevos modelos.

La última milla en Chile

En Chile también observamos desde hace al menos un par de años, varios modelos de last mile. Vemos tantas motos, bicicletas, autos, de distintas empresas que aparecieron en nuestro país: Rappi, Globo, Pedidos ya, Uber Eats, entre otras… Pero la tarea no es trivial, no podemos olvidar que el 30 de abril de este año, Glovo cerró las operaciones en Chile, llevándose una maleta con pérdidas por más de US$100MM.

Hay muchas áreas donde se puede hacer más eficiente el proceso de última milla, y esperamos que las empresas logren incluir el desarrollo tecnológico que les permita saltar al siguiente nivel. Entre las tendencias actuales para mejorar los procesos de last mile están:

1) Utilización de herramientas de procesamiento de big data para trabajar:
a. Con la información de consumidores, de modo de poder presupuestar y proyectar correctamente las demandas de entregas.
b. Direcciones y recorridos deben ser ruteados de la forma más óptima.

2) Robotización y automatización en la cadena logística. Al final de este artículo pueden ver dos videos al respecto, uno de Alibaba y el otro de Amazon.

3) Externalización del servicio que permita especialización y mejores costos para las empresas expertas en última milla.

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