La Netflixicación de los KPI

Por qué no pensar en tableros digitales inteligentes que se actualicen automáticamente según lo que ocurra con los clientes. Llegó la Netflixicación de los KPI.

McDonald, como parte de su estrategia de ser el destino preferido de las familias, ha decidido usar dos indicadores. Un KPI de resultados es el número de visitas de familias con niños bajo los 13 años. Y, un KPI causal es alguna evidencia de que “es un lugar en el que yo estaría feliz de llevar a mis hijos”. El primero es relativamente fácil de medir, el segundo, más complejo.

Al respecto, uno podría recurrir a encuestas, sin embargo, estas siempre tienen el sesgo de que las contestan aquellos que están dispuestos a hacerlo.

Para medir este KPI, McDonald decidió recurrir a la inteligencia artificial (IA). Analizando grandes volúmenes de data de Twitter y otras fuentes, logró correlacionar ubicaciones con comentarios de los locales de comida rápida, y así determinar la mayor o menor predisposición a llevar a la familia a un local de McDonald. Efectivamente, el potencial que tiene la IA es enorme.

McDonald podría además analizar en qué lugares hacer promociones de menús para aumentar el tráfico a ese local en particular. O bien, personalizar el menú de un panel electrónico de un drive-in, según las órdenes previas, condiciones climáticas, hora del día, etc.

Con razón McDonald pagó US$300 millones por una empresa israelí de IA y big data. Esto le permitirá no solo contar con información clave respecto de sus KPI, sino que también saber si es el indicador adecuado o no, y especialmente, predecir ciertos comportamientos del consumidor.

KPI dinámicos

Dado el ejemplo anterior, uno piensa que quizás la misma disrupción que está teniendo la industria del video y/o cine, la podríamos tener a nivel de los tableros de KPI. Por qué no pensar en tableros digitales inteligentes que se actualicen automáticamente de acuerdo con lo que vaya ocurriendo con los clientes, que hagan recomendaciones y generen alertas tempranas. Por qué no pensar en algo así como lo que ocurre con Netflix.

Es decir, que me muestre de manera muy atractiva recomendaciones, bajo distintos escenarios, acerca de qué hacer, sobre la base de lo que ha ocurrido en el pasado, lo que está ocurriendo con los clientes y otras variables del entorno (situación económica, clima, tráfico, enfermedades, etc.).

Por qué no pensar en tableros digitales dinámicos, en los que se pueda explorar qué pasa con un determinado KPI, o retroceder para analizar los KPI vistos la semana pasada, o almacenar aquellos datos que me parecen importantes de revisar con mayor profundidad. La tecnología actual, que ya ha dejado de ser ciencia ficción y de precios inalcanzables, es perfectamente adaptable al mundo del control de gestión estilo Netflix.

¿Qué se requiere para implementarlo?

¿Cómo implementar esta NetflixicaciónLo primero es contar con una estrategia bajada a objetivos estratégicos concretos y medibles, para luego diseñar pocos pero buenos indicadores o KPI, que midan realmente esos objetivos estratégicos y no generen conductas perversas (ver figura).

Estrategia inteligente

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Fuente: Adaptado de Michael Schrage, Smart Strategies Require Smarter KPIs, Sloan Management Review, Big Idea, september 16, 2019.

En segundo lugar, se requiere de acceso a datos y capacidad para interpretarlos y analizarlos. Este punto es crucial y demanda un cambio cultural importante en las organizaciones. Se requiere pasar de tener datos (que todas las empresas los tienen) a administrarlos como activos estratégicos. Esto involucra desarrollar una serie de prácticas, políticas, procesos que aseguren una gestión formal de la data interna y externa de relevancia.

En tercer lugar, colocamos la tecnología. En particular en este caso es especialmente importante la inteligencia artificial (IA), que nos permitirá un adecuado procesamiento de los datos, para hacer cruces, pronósticos, interpretaciones y recomendaciones.

Finalmente, ello hará posible alimentar el tablero digital inteligente que nos entregue la información adecuada y oportuna para tomar las decisiones correctas. Estas retroalimentan la estrategia y los KPI para repetir el ciclo.

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