La experiencia del cliente no termina con el pago. ¡Atención con la espera!

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Ahora, en la experiencia del cliente es particularmente importante el período de espera, sobre todo con el auge del e-commerce.

Las compañías influyen en nosotros como consumidores, lo mismo que influyen los aspectos sociales y personales en nuestras decisiones de compra. Y la suma de interacciones que tenemos con las marcas, productos y empresas va realimentando nuestra percepción sobre estas últimas.

Las empresas nos influencian antes, durante y después de las compras. Antes de la compra vía el marketing, la publicidad y otros medios. Durante las compras vía las tiendas, la forma de comprar, las webs de los e-commerce, la experiencia que se vive en el viaje de compra es fundamental.

Experiencia del cliente: lo crítico hoy

Y después de la compra está la experiencia de consumo, todo el proceso de posventa, despachos, atención al cliente, etc.

Este momento de influencia (después de que las personas compran) fue postergado por las empresas por décadas, pero es realmente crítico hoy, pues la penetración del e-commerce se disparó como uno de los resultados inesperados y oportunidades positivas de la pandemia.

GFK realizó un estudio en abril 21 con Mercado Libre, Radiografía del eCommerce. Una de las claves de esta investigación es que un 94% de las personas en Chile declara haber comprado un producto o servicio por internet en los últimos seis meses.

La nueva etapa de la espera

Otro dato interesante es que el 49% de las personas prefiere esperar lo que sea necesario con tal que el despacho sea gratis (yo estoy segura que es más, pues quién no quiere despachos gratis 😊).

La penetración del e-commerce explotó, y está claro que el viaje de compra de los consumidores cambió. Aparece una nueva etapa que es la de la espera (ese momento entre el pago online y cuando llega el producto y por fin puedo “consumirlo”).

La experimentación de ese tiempo de espera, que puede ir de horas a meses; y que en general, es vivido medio mudo por parte de las empresas y con tanta ansiedad por el lado del comprador, puede quedar grabado a fuego en el consumidor.

En este período de espera, el cumplimiento de las promesas es clave, y existen promesas que son realmente desafiantes para las compañías enteras. Toda la estructura involucrada, alineada y organizada para cumplir llegadas en 90 minutos, o en 48 horas worldwide como un Ali Express.

Este “dolor de la espera silenciosa” se suma a los otros dolores típicos del e-commerce. Por ejemplo, el proceso de devoluciones o cambios, la necesidad de la presencialidad para resolver problemas, dificultades con los despachos, entre otros.

Hacer sentir al comprador acompañado en esta etapa, informado, y que su producto llegue en tiempo y forma, puede generar lealtad a las marcas que es todo lo que las empresas quieren.

Experiencia del cliente: 4 ejes para la espera

Alma Brands en su informe Cambia todo Cambia 2021 mostraba cuatro ejes de la experiencia de la marca para trabajar en esta etapa:

  • confianza que se muestra en responsabilidad, transparencia y realismo
  • confianza en el consumidor
  • humanidad, que es el buen trato y comunicación
  • la fluidez o simpleza

Estos ejes son parte del punto de partida para cualquier empresa que quiere jugársela por realmente intervenir la experiencia de la espera y consumo. Y que con altísima probabilidad generará esa influencia positiva en los consumidores, que reditúa también en compras futuras y sustentabilidad en el mediano plazo.

 

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