KPI: ¿Difícil o imposible medir?

KPI, Curso Metodologías para el control de la gestión de recursos en la organización

Por muy difícil de medir que resulte, un KPI útil no puede desecharse. Pero si no se puede medir no sirve.

El otro día un gerente general se enojó cuando le dije que no había medido un KPI que yo le había recomendado que usara. Me contestó en forma bastante dura: “Es que me pusiste un KPI que es imposible medir”. Me dice: “Mira, medir el porcentaje de reducción de la brecha de competencias requeridas para desarrollar el nuevo modelo de negocios es imposible”

Este caso es bastante común y tiene los dos lados de la moneda. Hay veces que efectivamente hay KPI que son muy difíciles de medir y que no debieran ser usados.

KIP adornados

Por ejemplo, en una oportunidad una empresa definió que uno de sus objetivos estratégicos era “Garantizar la rentabilidad en conformidad con altos estándares ambientales, sociales, políticos, laborales, fiscales y financieros”. Y el KPI definido fue “Porcentaje de cumplimientos de los estándares ambientales, sociales, políticos, laborales, fiscales y financieros”.

Ciertamente, tanto el objetivo estratégico como el KPI estaban mal planteados. En primer lugar, uno no puede garantizar rentabilidad con base en ciertos estándares de sustentabilidad, y segundo, se mezclan estándares ambientales con políticos o fiscales, que son muy difíciles de combinar (por no decir imposible). Por otro lado, el KPI mide otra cosa. Mide cumplimiento de los estándares y no necesariamente garantía de rentabilidad.

Si la empresa en cuestión estaba interesada en medir sustentabilidad en el sentido amplio (ambiental, social y económica), colocó un objetivo, con su respectivo KPI, más sofisticado de la cuenta.

De por sí, medir sustentabilidad es complicado. ¡Imagínense lo que terminó siendo con todos los adornos que se le pusieron! Un mejor objetivo habría sido “Garantizar la sustentabilidad financiera, ambiental y social”. Y, un posible KPI podría haber sido el ROSI (return on sustainability investment), que se mide a partir del retorno de los proyectos de inversión de la empresa que apunten a aumentar el valor económico, social y ambiental.

El primero (sustentabilidad financiera), se podría medir con el EVA (economic value added) o el valor de la marca. El segundo (ambiental), sobre estándares sobre polución, consumo energético y de agua, huellas de carbono, etc. Y luego, el tercero (social), con el sentimiento de los empleados.

KPI difícil de medir

Por otro lado, a veces no es que el objetivo esté malo o el KPI sea imposible de medir, sino que el KPI es difícil de medir. Son cosas totalmente distintas. He visto muchas veces que la empresa no quiere medir un cierto KPI porque no tiene los datos. Esto no es excusa para no hacerlo.

Si dicho KPI no se ha medido nunca antes (cosa que puede ocurrir, por cierto), lo que hay que hacer es estructurar un pequeño plan para conseguirlo, pero en ningún caso abandonarlo.

Por ejemplo, volvamos al objetivo y KPI que le recomendé al gerente “Contar con personas competentes para desarrollar el nuevo modelo de negocios”, cuyo KPI sugerido es: “Porcentaje de reducción de la brecha de competencias requeridas para desarrollar el nuevo modelo de negocios”.

Tanto el objetivo como el KPI están correctos. Sin embargo, medir competencias no es fácil. Requiere un trabajo no despreciable de definir cuáles son esas competencias deseadas y su nivel actual, calcular la brecha, etc. Sin embargo, el esfuerzo, no debe impedir que el KPI sea calculado.

Una forma de enfrentar el trabajo que requiere es limitar, en un principio, el cálculo a aquellos cargos que son críticos y calcular la brecha con esos.

En ningún caso se debiera terminar usando el número de cursos de capacitación, como reemplazo, puesto que ese KPI no mide el objetivo que se quiere conseguir.

Por lo tanto, volviendo al gerente enojado, concordemos que el KPI “Porcentaje de reducción de la brecha de competencias requeridas para desarrollar el nuevo modelo de negocios “, sí era posible medirlo. Solo se requería acotarlo a una muestra menor (cargos críticos).

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