Influencias de las compañías en los consumidores: ¿Sabías que las empresas te hablan al oído?

Los consumidores definen su lealtad a una marca durante y después de una compra.

Dentro de las esferas de influencia (en el modelo de comportamiento del consumidor), una de las más importantes y accionables es todo lo que hacen las empresas para hablarles a los consumidores: antes, durante y después de la compra.

Naturalmente, el punto de partida es la oferta de un buen producto o servicio, pero además, su propuesta de valor, diseño, presentación, empaque, etiquetas, garantías, etc.

También están la publicidad, los esfuerzos promocionales, la política de precios, los canales de distribución, y las diferentes formas que puede adoptar un esfuerzo de venta más personalizada.

Antes de la compra

Antes de la compra la empresa hace un verdadero trabajo de investigación para tratar de entender en profundidad a sus consumidores y segmentarlos en grupos relativamente homogéneos.

La idea es caracterizar debidamente su mercado objetivo y posicionarse en él con su oferta de productos y servicios.

Luego, hay muchísimas opciones dentro de las acciones de marketing que pueden tomar las empresas para dar a conocer sus productos.

A los medios tradicionales (revistas, radios, TV, afiches…) se han agregado los medios digitales y redes sociales. Las marcas y productos nos persiguen por Facebook, vemos sus historias y comerciales en Youtube, y aparecen cada vez que abrimos internet en el celular o el computador.

Una manera novedosa de llegar a los consumidores es presentada por compañías de marketing “boca o boca” o word of mouth, como la empresa The Insiders.

Estas compañías buscan potenciales consumidores activos. Les comparten muestras de productos para que los prueben, verifiquen sus beneficios, los puedan compartir con sus familiares y amigos, y compartan su “secreto” con sus conocidos.

Se convierten así en verdaderos embajadores de la marca, tras una buenísima experiencia de uso y logrando una conexión emocional.

Así se logra un increíble link entre la marca y esos consumidores que permanecerá por años.

Durante la compra

Cuando el consumidor entra a la tienda y se dirige a comprar, para ese momento clave, las empresas invierten grandes sumas para generar al cliente la mejor “experiencia de compra”.

La “atmósfera” de una tienda es una percepción del cliente, la cual se forma cuando visita el local y experimenta todas sus características físicas como amplitud de los espacios, colores, sonidos, olores y muchos otros atributos.

El lugar donde se ofrece el producto debe ser coherente con la estrategia de segmentación de mercado elegida y la propuesta de valor al cliente. Es una experiencia integral. ¡Y es igual si la tienda la reemplaza un sitio web!

Después de la compra

La “experiencia de consumo” es clave en la generación del prestigio de una marca y el fortalecimiento del vínculo con ella. Es en ella donde se establece la memoria del uso y se confirman las percepciones de los consumidores.

A partir de estos antecedentes ellos van a ser los primeros y principales promotores o detractores de una marca.

Las empresas no pueden olvidarse del consumidor una vez que este compró el producto. En la adquisición de un vehículo, por ejemplo, se dice coloquialmente que uno compra dos veces el auto. Una, cuando lo paga por primera vez y luego, a lo largo de varios años, cuando necesita mantenerlo y repararlo.

Ninguna empresa puede olvidarse del “después de la compra” pues es este momento donde se puede jugar la lealtad de los compradores.

 





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