Indicadores: Instrumentos clave para tomar buenas decisiones

Los indicadores deben ser los apropiados para asegurar que el proceso cumpla sus objetivos y metas. Cuidado con la “indicatitis” que sufren algunas organizaciones.

Una vez que hemos definido los objetivos y las metas de un proceso, necesitamos establecer la forma cómo vamos a controlar que esté funcionando de manera adecuada y asegurar que lograremos cumplir con los objetivos definidos para él. La forma de ayudar a conseguir esto es a través del uso adecuado de indicadores.

Los indicadores son relaciones entre variables cuantitativas o cualitativas que permiten evaluar el grado de avance hacia el cumplimiento de las metas y —más tarde— su cumplimiento propiamente tal; consecuentemente también permiten evaluar el logro de los objetivos. Debido a esta vinculación es que las variables que se han de considerar en el diseño de los indicadores se obtienen del proceso.

La relación entre los indicadores y los objetivos es clave, ya que la falta de los primeros deja huérfano a los segundos, desde la perspectiva de la medición, evaluación y toma de decisiones. Lo anterior lo podemos reflejar a través de la siguiente frase: “Un objetivo sin indicadores, es solo poesía”.

El tablero de un avión

Considere este ejemplo: imagine el tablero de comando de un avión. Los datos que están desplegados son los necesarios y suficientes para que el piloto cumpla con los objetivos del vuelo: trasladar a los pasajeros de su origen al destino en condiciones satisfactorias y cumpliendo con el plan de vuelo y los tiempos previstos. Nada falta ni sobra, cada uno de ellos le entrega al piloto la información adecuada y oportuna para tomar decisiones que pueden significar mantener las condiciones actuales o modificar alguna de ellas (altitud, velocidad, nivel de combustible,etc.).

¿Se imagina usted un tablero con varios cientos de indicadores, como por ejemplo edad, peso y altura promedio de los pasajeros? Esta información puede ser relevante en determinados contextos, pero en este caso, ¿le agrega valor al piloto? La verdad es que no, y peor que eso, lo podrían distraer, desatendiendo otros datos que sí son relevantes como por ejemplo el nivel de combustible.

Decimos esto para mencionar el hecho de que muchas organizaciones sufren de la “enfermedad” que llamamos “Indicatitis”, al momento de definir sus indicadores de procesos. Esto se refiere a la percepción errada de que a mayor cantidad de indicadores, mayor es el control que tenemos.

Debemos entender que independiente de las aplicaciones informáticas de procesamiento de datos, y a pesar de los autómatas que crecientemente realizan análisis, la capacidad humana —siempre indispensable— de correlacionarlos y obtener conclusiones es limitada.

Mucha información no es información

Por esta razón, una habilidad importante que deben tener los encargados de gestionar las organizaciones es la de poder identificar cuáles son los indicadores clave que permitan ayudar a tomar decisiones adecuadas, en los momentos oportunos. En este sentido podemos expresar que “mucha información no es información” y, en cambio, “datos clave analizados, esa sí es información”.

Otra forma de decirlo es señalar que lo recolectado son datos (no es todavía información), aunque naturalmente contienen información. Un análisis adecuado de los datos permite obtenerla. Así se puede decir que “la información es aquello que aprendemos de los datos”.

En el otro extremo, también encontramos organizaciones que no cuentan con indicadores suficientes y adecuados para controlar sus procesos. Es decir, son como aviones que vuelan con su tablero apagado o al menos en condiciones inadecuadas (¿Volaría usted —si estuviera informado— en uno de esos aviones?).

En estos casos se observa una excesiva confianza en la experiencia de los responsables de su dirección o de su “intuición para los negocios”. No obstante, en las actuales condiciones del entorno de las organizaciones, toda la experiencia o intuición es insuficiente y además puede verse disminuida si “volamos en ambientes brumosos”. Los indicadores de nuestro tablero de control nos podrán ayudar a tener un despegue o aterrizaje adecuado.

Por lo tanto, cada vez que defina los objetivos y metas de sus procesos, de inmediato realice el ejercicio de definir los indicadores apropiados que permitirán controlar su cumplimiento. Si tiene problemas para ejecutar esta tarea es señal de que quizás dichos objetivos no están bien formulados y/o no dispone de los indicadores adecuados para su evaluación. Defina bien sus metas y los indicadores para sus procesos. Será un camino seguro que le conducirá al éxito en sus tareas.

Lee aquí sobre el curso online “Gestión de Procesos” de Clase Ejecutiva UC.





Artículos más recientes del autor