La experiencia de clientes se vuelve crítica durante las crisis. Las compañías debieran priorizar a sus empleados, a sus clientes y a sus comunidades. Pero hay tensiones que resolver.
Antes de analizar la experiencia de clientes y sus tensiones, hagamos una distinción. En muchas ocasiones se usan indistintamente los términos consumidor, comprador, cliente y usuario, pero tienen diferencias relevantes. Ocurre algo similar en inglés entre consumer, shopper, customer, client y user. Aunque las definiciones varían según las distintas fuentes, todas giran en torno a un eje común. A saber:
1. Consumidor: aquel que utiliza el bien o servicio y lo destruye en el proceso.
2. Usuario: quien interactúa con el bien, servicio, herramienta o sistema asociado.
3. Comprador: solo realiza el acto de comprar.
4. Cliente: comprador que se vuelve habitual.
En la diferencia entre la experiencia de clientes y la experiencia de usuario existen variadas posturas, desde aquellos…
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