El riesgo desde una perspectiva multi-stakeholder

Escrito por : Sergio Godoy

La perspectiva multi-stakeholder del riesgo permite comprender cómo el comportamiento de distintos grupos humanos puede agravar o atenuar los efectos de las disrupciones.

Dos crisis han azotado a Chile desde octubre de 2019: el estallido social y la pandemia del coronavirus, con el subsiguiente frenazo económico.

La perspectiva multi-stakeholder permite comprender que, tal como ocurre con las catástrofes naturales, los efectos de estas disrupciones se pueden agravar o atenuar dependiendo de cómo los grupos humanos involucrados reaccionamos según cómo nos informamos, qué y a quién queremos creer, y qué decidimos hacer al respecto.

Muchas veces podemos anticipar esas situaciones de riesgo al analizar discursos y las conductas de los involucrados.

Las protestas de octubre 2019 tuvieron mucho de expectativas incumplidas por pensiones dignas, trato equitativo y meritocracia, y fueron antecedidas por las masivas protestas “No + AFP” de 2016, entre otros síntomas.

El contagio de Covid-19, con que autoridades mundiales ignoraron a científicos que advirtieron sobre el virus al menos desde 2007 o porque tardaron demasiado en tomar medidas de contención, mientras la ciudadanía —por diversas razones— no siempre acataba cuarentenas y otros resguardos sanitarios. Y el subsiguiente deterioro económico, con percepciones pesimistas del futuro alojadas en la mente de inversionistas, empresarios y gobiernos en base a la información del contexto que enfrenta el mundo.

Dolorosamente, esto nos confirma la importancia de comprender y anticiparnos a los riesgos que provienen de la enmarañada red de relaciones sociales donde interactúan aquellos actores que determinan el éxito o fracaso de estrategias, tanto corporativas como sanitarias.

Tienen un interés y controlan un recurso

Estos grupos de interés, stakeholders en inglés, tienen dos rasgos esenciales. Primero, tienen un interés en algún asunto —como el Covid-19— porque les afecta la vida cotidiana. Segundo, controlan algún recurso esencial que condiciona el devenir de ese asunto, empresa y/o acontecimiento: conocimientos especializados, dinero, credibilidad, legitimidad social, derechos adquiridos u otro.

Eso puede ser difícil de medir, pero tiene efectos muy tangibles: jefes de Estado que demoraron demasiado en reaccionar porque no creían que la pandemia fuese tan grave, pequeños empresarios gastronómicos que se reconvierten para entregar comida a domicilio, un Elon Musk que pese a la crisis decide mandar un cohete al espacio, personas que no obedecen las cuarentenas porque no se sienten en riesgo ni creen que puedan contagiar a otros.

Conectados gracias a la tecnología y amplificados por medios de comunicación, los stakeholders se han empoderado, expresan sus puntos de vista, se exponen a informaciones (que a veces reafirman sus prejuicios, y en otras los hacen cambiar) y suelen movilizarse para buscar soluciones a sus problemas.

En el ámbito corporativo, así como en el sanitario, es esencial comprender las motivaciones, actitudes, fuentes de influencia y necesidad de estos actores que quieren ser escuchados y tratados con respeto.

Atentos a los stakeholders

Hoy debemos enfrentar el riesgo que proviene de no escuchar ni anticiparse a las reacciones posibles de los diferentes stakeholders que condicionan a organizaciones de todo tipo: grandes trasnacionales, ministerios de salud, pymes, universidades, ONGs.

Hay actores con quienes se busca una relación colaborativa —empleados, comunidades, autoridades, medios de comunicación, entre otros—, con quienes se arriesgan crisis reputacionales cuando se quiebran sus expectativas.

Otros stakeholders, en cambio, tienen una relación de rivalidad con la organización o de franca hostilidad: competidores, hackers, grupos violentos o desencantados.

Comprenderlos, identificarlos y anticiparse a los problemas que provienen de relacionarse con todos ellos es un asunto de la más alta importancia estratégica.

Lectura complementaria:
Sergio Godoy (2018): La Organización Amenazada. Riesgo Reputacional y Riesgo Competitivo desde una Perspectiva Multi-Stakeholder. Santiago de Chile: Ediciones UC.

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