¿Qué ocurrirá con el ecommerce cuando pase la pandemia?

Las empresas deben aprender de esta coyuntura y prever cómo se comportará el ecommerce cuando pase la pandemia. Las bases de consumidores cambiaron y se ampliaron.

Se estima que en los últimos dos meses el ecommerce avanzó más de 3 años. Las cifras “alegres” que muchos retailers comparten es que los crecimientos del último par de meses fueron no solo de doble dígito, sino incluso de tres dígitos para muchos negocios online.

De hecho, por ejemplo, Falabella anunció en su última junta de accionistas que durante abril las ventas online representaron un 60% a 70% de lo que vendían un año atrás como un todo (incluyendo las ventas en tiendas físicas). Aunque no haya absorbido toda la venta de la multitienda, esos números significan ¡un tremendo crecimiento para el canal!

El consumidor está cambiando, la pregunta es: ¿se queda con el ecommerce una vez pasada la pandemia? ¿Mantendrá el actual nivel de ventas?

Para responder, podemos ver a los países que nos llevan la delantera. Los retailers de Europa ya empiezan a reabrir sus puertas. Y tanto en Alemania como en la comuna de Las Condes cuando se reabrió el centro comercial Apumanque, las personas se agolparon para entrar.

En España, el comercio electrónico se duplicó durante la pandemia (igual que en Chile), pero desde la suspensión de las medidas de salud, por primera vez, las ventas cayeron en comparación con la quincena anterior (1%), quebrando la tendencia alcista que hubo por semanas. Y aunque ya ha empezado a desescalar el ecommerce, de todas maneras las bases de consumidores cambiaron y se ampliaron.

Todo este tiempo ha servido no tan solo para crecer en ventas, sino también como un laboratorio para que las empresas, retailers y marcas sean capaces de responder al consumidor. Ello requiere una buena estructura de front y back, pues son las empresas preparadas estructuralmente para responder al canal online las que realmente ganarán y sacarán ventaja futura de esta contingencia.

Finalmente, lo importante será entender cómo las empresas lograrán la fidelidad a la marca por parte de los consumidores, y que ellos sientan que sus necesidades se satisfacen mejor en los nuevos canales.

Nuevos cibernautas

El qué pasará con los consumidores una vez superada la pandemia también se puede contestar desde la perspectiva de reconocer nuestras capacidades como seres humanos de adaptarnos y avanzar. Esto último lo podemos ejemplificar con los adultos mayores, quienes además corresponden a uno de los segmentos de la población de mayor riesgo.

Nuestros abuelos están aprendiendo a comunicarse por las redes sociales, a usar FaceTime o WhatsApp para comunicarse con los nietos y, muchos de ellos hoy se están viendo presionados a aventurarse en el comercio online y más aún, a convertirse en ciudadanos digitales.

Un estudio de la Universidad San Sebastián1 realizado en 2019 al segmento de los adultos mayores (mujeres sobre 60 años y hombres de 65) indica que el 69% de ellos paga en efectivo y no usa tarjetas bancarias. Por lo tanto, su restringido acceso a pagar usando tarjetas de crédito hacía que la penetración en el mundo ecommerce fuera muy reducida.

Pero como hemos mencionado, esa realidad está cambiando. El Covid-19 está empujando a muchos adultos mayores a aventurarse en las redes. Ya se encuentran tutoriales en la web y otras formas de educar en el mundo online. Llama la atención la web Abuelos Tec (Argentina) que corresponde a una escuela de educación digital para adultos mayores. Ellos crearon una página web que concentra información útil para estos tiempos de pandemia: acceso a medicamentos, compra de alimentos, pagos de servicios, entre otras; además de los números en casos de emergencia e información oficial respecto del coronavirus.

Hoy todos nos estamos acomodando a las nuevas condiciones impuestas por el virus. Lo importante para las empresas es ir trackeando cuáles son los drivers que generan cambios en los hábitos de consumo, y plantearse ante los consumidores como una respuesta a las nuevas necesidades impuestas.

Referencia:
1. Estudio de Percepción del Consumidor Adulto Mayor (ECCAM), realizado por la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad San Sebastián.

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