Mediante el desarrollo de modelos predictivos y prescriptivos, alimentados con métricas, las empresas pueden entender el viaje del cliente (customer journey) y la efectividad de sus campañas y/o estrategias. Lee sobre funnel de conversión (embudo) y analítica de datos.
Imagina que decides comprar unas zapatillas en un e-commerce. Desde la búsqueda de información hasta el servicio posventa, cada interacción forma parte del viaje del cliente o customer journey. Este viaje abarca todos los puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra.
Visualizar cada interacción cliente-empresa en un mapa (lo que llamamos customer journey map) ayuda a identificar puntos críticos y mejorar la experiencia.
Para entender mejor este proceso, es también clave conectar con el concepto de funnel de conversión, el cual describe las etapas que atraviesa un cliente potencial desde que conoce una marca hasta convertirse en cliente, y consta de cuatro etapas…
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