Customer journey: 6 momentos de verdad

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Customer journey o el viaje del cliente acaba cuando termina su recuerdo. Atención con estos momentos de la verdad para que el viaje sea (buenamente) inolvidable. 

El customer journey o viaje del cliente ocurre en la mente. Todo se trata de la manera en que la persona procesa los estímulos en forma de emociones, que mientras perduren en su memoria tenemos posibilidad que vuelva y nos recomiende.

¿Cómo funciona el customer journey map o mapa de viaje del cliente?El customer journey map tiene puntos singulares, llamados momentos de verdad (moment of true), donde se compromete toda la promesa de marca.

0. ZMOT (zero moment of true) o cero, primer momento de la verdad del customer journey map

Ocurre cuando el cliente siente una necesidad y recopila información sobre productos o servicios para satisfacerla. Aquí hay conductas visibles, como consultar con amigos y buscar referencias en páginas web y toda otra fuente de información, que la tecnología ofrece a cada momento.

Aquí toman protagonismo las experiencias anteriores de terceros y lo que digan las redes, que constituyen el prestigio de nuestro negocio.

Estos ZMOT llevan al cliente hasta la puerta del negocio o lo dejan a un click de distancia de efectuar una compra.

1. El cliente quiere comprar

El cliente quiere comprar y lo que ocurra ahora va a definir su decisión, con una página web o con vendedores, puede comprar o desilusionarse y este momento define las ventas totales, por lo que necesitamos tener personal entrenado para capturar la oportunidad.

2. El cliente compra y utiliza el producto o servicio

Esto es después de la compra, cuando el cliente comienza a usar el producto o disfrutar del servicio, ya pasó el entusiasmo que lo impulsó a comprar y ahora puede venir una desilusión.

Algunas veces las personas no quedan muy satisfechas después con su compra y debemos prevenirlo con productos y servicios de excelencia.

No basta con lograr la venta, necesitamos además que la experiencia sea fantástica y memorable, para que el cliente regrese y nos recomiende.

3. Las futuras interacciones con el cliente

El tercer momento son las siguientes interacciones, por ejemplo: los cobros futuros. Aquí se necesita precisión y transparencia, porque errores en facturación, cobranzas duplicadas o cualquier problema similar deterioran las etapas anteriores en el viaje del cliente.

Si hay problemas, deben solucionarse de manera pronta, transparente, y compensar al cliente por las molestias sin dejar un sabor amargo que perjudique todo el trabajo anterior.

4. Cuando algo falla

Aquí es cuando surge un problema, el producto falla, el servicio no cumple el estándar, y el cliente se queja, pide un cambio, reparación o devolución del dinero.

Este es un momento muy crítico y constituye una enorme oportunidad.

La mayoría de las empresas no abordan bien este momento y quien lo haga excelente logrará una enorme diferenciación, fidelizando al cliente y logrando sus recomendaciones.

En general los negocios son más rápidos y solícitos para vender que para atender un reclamo o hacer una devolución de dinero. Este es un gran error de estrategia de servicio.

5. El cliente habla de nosotros

Ocurre cuando el cliente comenta de su experiencia, postea en redes sociales o en páginas especializadas.

Lo que diga de nosotros es la verdad de lo que siente y debemos trabajar siempre con miras a este momento, porque aquí se juegan buena parte de nuestras ventas futuras.

6. Construir experiencias memorables, crucial para el customer journey

El servicio busca construir una experiencia positiva y memorable, que provoque ventas futuras y recomendaciones, para lo que debemos eliminar del customer journey map los puntos de dolor, y llenar momentos de verdad sobresalientes y diferenciadores.

Es este último momento de verdad del customer journey el que determina nuestro prestigio y es el inicio del viaje de muchos otros clientes que andan en busca de información para satisfacer sus necesidades. El buen servicio logra recomendaciones y estas atraen mayores ventas futuras.

 

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Damián Campos

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