¿Cuándo compra un cliente?

Es tarea de quien vende facilitar la compra, ayudando a que el cliente conozca, le guste, crea en lo que está adquiriendo.

Las decisiones tienen elementos comunes y en el caso de la compra no es muy distinto. Es un proceso que compromete a la razón y que requiere de un estado emocional de certeza, que es consecuencia de recolectar información, analizarla y “sentir” que es suficiente para dar un paso.

¿Qué puede fallar en la compra?

Cuando no se apacigua la incertidumbre surge un problema para el decisor y se inmoviliza, esto ocurre cuando la duda o el temor no se disipan, lo que se puede deber a distintas razones:

1. Información insuficiente. Si bien siempre tomamos decisiones bajo relativa incertidumbre, existen niveles razonables de error con los que convivimos sin problema, dependiendo del costo de una mala decisión y del carácter de cada uno. Decisiones más relevantes requieren mayores niveles de certeza.

2. Confiabilidad. Algunas veces la información sería suficiente pero necesitamos mayores niveles de confianza en la fuente. Cada día el mercado cree menos en la comunicación oficial de la empresa y va en busca de otras recomendaciones.

3. Modelo decisional. En otras ocasiones no podemos procesar la información y tomar decisiones adecuadas. Esto es muy común con los clientes no expertos, como en el caso de comprar un auto usado en que nos asesoramos por nuestro mecánico de confianza.

Cuatro condiciones para la compra

Un cliente decide comprar cuando se cumplen cuatro condiciones:

1. Conoce o tiene información suficiente para imaginarse lo que va a ocurrir con el producto. Si no entiende lo que va a pasar, entonces no compra.

2. Le gusta o está de acuerdo con lo que va a ocurrir. Si no coincide con sus gustos y valores, entonces no compra.

3. Cree que la oferta es posible, si desconfía o siente que es demasiada la maravilla, entonces no compra.

4. Puede pagarlo.

Requisitos para vender

Vender significa facilitar la compra, generar condiciones para que la certeza habite en el corazón del cliente y requerimos mantener en alto tres factores:

1. Transparencia. La entrega de información clara, oportuna y veraz permite entregar al cliente elementos de decisión y también mayor confianza. Ocultar información o negarla puede ser muy contraproducente.

2. Reputación. El prestigio de la marca, de la casa comercial, del producto y del mismo vendedor favorecen las decisiones. Quienes estamos en el mercado debemos cuidar nuestro nombre, porque es un activo muy importante más allá de nuestros productos.

3. Garantías. Cuando lo anterior no es suficiente, entonces podemos entregar una caución, testimonios de clientes satisfechos o historias de éxito, que son muy buenas para aportar certezas que faciliten la decisión.

El vendedor

En todo el proceso de compra, el rol del vendedor es hacer sentir al cliente que llegó al lugar correcto, que está en buenas manos, no solo expertas, sino interesadas en su bienestar, necesita sentir confianza.

Necesitamos que el cliente visualice claramente un mejor futuro y que confíe en nuestras recomendaciones expertas, lo que nos demanda conocimiento técnico, sensibilidad y comunicación efectiva para que se sienta tranquilo durante todo el proceso.
Comprar es un acto de esperanza.

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Damián Campos
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