Crisis: ¿Qué podemos aprender del caso Essal?

Essal stakeholders

Muchas crisis corporativas se pueden prevenir. Y cuando ocurren hay que aprender de ellas, no externalizar su manejo.

El reciente caso Essal —la empresa sanitaria a cargo de proveer de agua potable a la ciudad de Osorno, Chile, que estuvo 10 días sin suministro debido a que se vertieron 1.100 litros de petróleo en su planta de procesamiento—, es un interesante ejemplo de la importancia de una gestión estratégica de la relación con stakeholders.

Para quienes estamos en la enseñanza y la gestión de estos temas, hay varios elementos que es posible extraer de este episodio.

Crisis y problemas de la gestión cotidiana

Hemos sabido —y así se está investigando por parte de organismos reguladores y Ministerio Público— que se trata de un problema en un proceso habitual de la compañía. Se habla de falla humana, pero lo cierto es que la tarea en cuestión se realizaba en el marco de un protocolo, de un procedimiento, cuyo diseño contenía riesgos que finalmente llevaron al error.

¿La lección? Es conveniente revisar los procesos no solo desde la eficiencia y la efectividad, sino desde la perspectiva del impacto que una falla puede tener en determinados stakeholders. Esto se aplica a contratos, ventas, procesos operativos como en este caso. Las crisis derivan, por lo general, de elementos del quehacer habitual de la empresa.

La importancia de detectar puntos ciegos

Una mirada estratégica de la relación con stakeholders críticos exige una permanente análisis de lo que en inglés se llama ‘issues’ y que define aquellos acontecimientos —que aún se están gestando—, que pueden traer consecuencias para la organización.

Esta información normalmente está en la empresa, es conocida por las personas en contacto con stakeholders clave. Generar espacios para analizar esta información, desde las áreas operativas hasta el comité ejecutivo y directorio, es crítico. Lo que hoy es una crisis profunda, pudo detectarse cuando se trataba de una tendencia emergente. El proceso que llevó a la crisis de Essal estaba allí pero sus riesgos no fueron advertidos.

El gobierno corporativo es el responsable de la relación con stakeholders críticos. Lamentablemente, los comités ejecutivos, gerentes generales y directorios, cuando entran en una crisis, aprenden en el peor momento que estos temas eran de su responsabilidad.

Ante la urgencia, contratan asesoría experta para intentar salir de una situación de grave riesgo para la empresa. ¿El problema? No generan aprendizaje ni construyen las redes internas que son las únicas capaces de trabajar preventivamente. Si esto no se hace, una nueva crisis surgirá tarde o temprano

Gerencia de Asuntos Corporativos: Una buena inversión

Desarrollar una gerencia de Asuntos Corporativos competente, con redes de trabajo dentro de la organización con las áreas que impactan a los stakeholders, que desarrolle un trabajo estratégico preventivo de la contingencia y de la relación de largo plazo con estos actores críticos, es un elemento clave para una buena gestión en este sentido.

Contratar múltiples agencias y dejar estos asuntos en manos de áreas débiles, frágiles, sin contacto con la alta dirección, es un riesgo que se puede pagar caro.

No habrá capacidad de anticipación sin responsables internos de alto nivel dentro de la organización. Esto lo han aprendido compañías mineras, grandes multinacionales y otras que han sufrido gravemente en el pasado.

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